Satmak için yetenek: Tanrı'dan mı yoksa senaryodan mı?
Kısa bir süre önce büyük bir otomotiv şirketinde satıcıların sertifikasyonunu gerçekleştirdim ve satışta önemli bir özellik fark ettim, satıcının kişisel etkinliğini artırmaya ve eğitiminden tasarruf etmeye izin verdiği düşünüldüğünde bana bugün çok alakalı geldi.
İki tür satıcı
Başlangıç olarak, bana göre iki tür satıcı var:
Guys who have passed vocational training (training on six sales points, identification of client's needs, work with objections, successful sells, etc.). Still, there is a huge number of scripts which sellers are obliged to go by during phone conversations. Professional sellers "stand out" among others because their entire sale process looks rather unnatural. The fact is that this kind of interaction misses true contact with the client. Since the head is busy choosing the right technique or script the seller cannot relax and let the intuition look for a natural approach to the client.
"Tanrı vergisi" yeteneğe sahip satıcılar. Ne yazık ki bu kişilerden çok fazla kalmadı, çünkü onlar da satış eğitiminden geçmek zorunda kalıyorlar ve yetenekleri bazen teknikler ve senaryolar arasında kayboluyor. Ayrıca, genellikle eğitime ve satış tekniklerinin kullanımına karşı isyan ederler ve bu da yönetimle çatışmalara yol açabilir. Ne yazık ki yöneticiler bu tür satıcıların bir çalışma sürecine sahip olmadığını anlamıyor. Sezgilerini takip ederler. Çoğu zaman müşterinin ihtiyaçlarını nasıl belirlediklerini, itirazlarını nasıl bertaraf ettiklerini, anlaşmaları nasıl kapattıklarını ve müşteriyle dost kalarak nasıl satış yaptıklarını anlamazlar. Hemen bu tür satıcıları tanımlamayı sağlayan DISC yönteminden bahsetmek istiyorum. Tipik olarak, bu kişiler yüksek "I" (başkalarını etkileme ve ikna etme, iyimserlik ve yaratıcılık, coşkularını başkalarına aktarma ve olumlu davranma yeteneği) puanına sahiptir ve onları eğitim almaya zorlamamak daha iyidir. Ayrıca "S" ölçeğinde de yüksek puanlar alırlar (iletişimde nezaket ve samimiyet gösterirler, muhatabı iyi hissederler, süreç boyunca müşteriyi desteklemeye ve yardım etmeye hazırdırlar).
Eğitim yerine yetenek
Yaşadığım deneyimi hatırlıyorum. Bir zamanlar, 15 yıl önce, ben de bir satıcıydım. O zamanlar satış teknikleri üzerine eğitimler yoktu ve satıcılar müşteriyle sezgisel olarak etkileşime giriyordu. O zamanlar satışta önemli olan neydi? Birincisi, ürününüzü sevmek, yani doğrudan ona aşık olmak. Bir ürünü sevdiğinizde, onun hakkında coşkusuz konuşamazsınız ve sadece, kendiniz için memnuniyetle satın alacağınız ürünün niteliklerini mükemmel bir şekilde sunarsınız. İkinci olarak, ürüne objektif olarak baktım ve tüm eksikliklerini gördüm. Dezavantajları gizlemek değil, müşteriyle bunlar hakkında dürüstçe konuşmak daha iyidir. Üçüncü olarak, müşteri ile iletişim kurmak önemlidir. Ses tonuna, değerlere ve hatta kelimelere göre kişiye uyum sağlayın. Ayrıca, kendimi müşterinin yerine koymaya ve ne gibi sorunları olabileceğini, onu neyin endişelendirdiğini önceden anlamaya çalıştım; bu şekilde en uygun çözümü sunabildim. İşte o zaman mükemmel satışlar yaptık ve müşterilerimizin sadakatini kazandık! Elbette pek çok kişi, herkesin satış sürecini ve standartlarını öğrenmesinin hala gerekli olduğunu söyleyecektir.
Bence günümüzde satıcılar çok fazla eğitiliyor, iş süreçleri çok fazla standartlaştırılıyor ve kutunun içinde düşünmeye yönlendiriliyorlar. Bir kişi bir standarda sahip olduğunda, yaratıcı düşünemez ve kişiliğini ortaya koyamaz. Satıcı, müşteriyle etkileşim sırasında belirli bir teknik kullandığında - müşteriye çok sayıda soru sorduğunda, konuşmanın doğal akışını düşünmediğinde, müşteri kendisiyle ilgilenildiğini hissettiğinde ve anladığında ve satıcı kayıtsız olmadığında ve müşterinin sorununu veya görevini çözmek istediğinde artık çok açık.
Aksine, satıcı bir robot gibi kalıba uygun hareket ettiğinde konuşma bir sorgulamaya dönüşür.
Dolayısıyla, şirketinizde gerçekten yetenekli satıcılar varsa, onları eğitime göndermenin veya bir senaryoyu takip etmelerini sağlamanın kötü bir karar olduğuna inanıyorum. Böyle bir satıcı, rakamlar göstermese bile tüm bunlar olmadan da iyi bir iş çıkarır. Bu adamlar sadece miktar için çalışmazlar - müşterinin sadakati için çalışırlar. İnsanlar onlara tekrar tekrar gelir. Ben buna "satışa müşteri odaklı yaklaşım" diyorum ve gelecekteki başarının anahtarı da bu. Hepimizin bildiği gibi, eski dost gibisi yoktur.