CleverControl'ün yardımıyla müşteri memnuniyetini artırma

ABD'den bir çeviri bürosu, altı ay önce ofislerinde CleverControl'ü uygulamaya koydu. Ajans, ağırlıklı olarak özel terimler hakkında bilgi, alanı anlama ve titizlik gerektiren teknik ve tıbbi çevirilerde uzmanlaşmıştır. Ajans sık sık çevirilerin kalitesiyle ilgili şikayetler alıyordu - müşteriler metinlerin otomatik çeviri sonuçları gibi görünmesinden hayal kırıklığına uğruyordu. Bu nedenle, CleverControl'ü uygulamanın amacı, çalışanların iş kalitesini takip etmek, Google Translate gibi çeviri motorlarını kullanmamalarını sağlamak ve genel üretkenliklerini ve katılımlarını izlemekti.

İzlemenin ilk sonuçları, çalışanların çeviri motorlarını aşırı kullandığını gösterdi. Pano günlükleri, bunları kelime ve kelime öbeklerinin çevirisi için kullanmak yerine, paragrafları veya tüm metinleri çevirdiklerini göstermiştir. Klavye kayıtlarına göre, çalışanlar sonuç üzerinde çok az düzenleme yapmış ve metnin anlamı sıklıkla yanlış veya yanıltıcı olmuştur.

Bir başka sorun da ajansın en iyi çevirmenlerinden biriydi. Meslektaşlarından daha fazla sipariş kabul ediyor ve her zaman kaliteli çeviriler teslim ediyordu. CleverControl, çalışanın işini Asya ülkelerinden gelen ve işleri için düşük ücret talep eden bir grup serbest çevirmene devrettiğini ortaya çıkarmaya yardımcı oldu. Çalışan, yaptığı iyi işler için düzenli olarak ikramiye aldığından, maaşının bir kısmını serbest çalışanlara ödemek onun için hala faydalıydı. Gerçek, çalışanın serbest çalışanlarla iletişimini yakalayan sohbetlerin ekran görüntülerinin yardımıyla ortaya çıktı.

CleverControl'ün site engelleyicisini kullanan yönetim, çalışanların çeviri motorlarına erişimini sınırladı ve ekran görüntüleri ve Canlı Görüntüleme özelliklerinin yardımıyla çalışmalarını düzenli olarak kontrol etti. Ancak, işini serbest çalışanlara devreden çevirmen konusunda yöneticiler arasında bir fikir birliği yoktu. Uzun tartışmalardan sonra onu terfi ettirmeye karar verdiler. Yöneticilerden biri, "Eğer verimli ekipler kurabiliyorsa, bir yönetici olarak kendini geliştirmeli," dedi.

Bu önlemler (ve yeni gereklilikleri karşılayamayan birkaç çevirmenin işten çıkarılması) ajansın şikayet sayısını %70 oranında azaltmasını ve müşteri memnuniyetini artırmasını sağladı.

• Web sitelerini izleme ve engelleme

  Bu özellikler, yönetimin otomatik çevirmenlerin yoğun kullanımını tespit etmesini ve bunları engellemesini sağladı.
• Pano ve klavye izleme

  Bu özellikler sayesinde yöneticiler çalışanların iş kalitesini değerlendirebilmektedir.
• Sohbetler için ek ekran görüntüleri

  Bu özellik, çalışanlardan birinin işini serbest çalışanlara devrettiğine dair kanıt sağlamıştır.