Monitoring Call Centerek számára: Az álmoktól a valóságig

A mai üzleti életben a könyörtelen versenyben minden részlet számít, és minden tévedés sokba kerülhet. Minden vállalkozás legfontosabb prioritása az ügyfelek, és a modern ügyfeleknek nem könnyű megfelelni. Kivételes ügyfélszolgálatot, kéréseik gyors és hatékony kezelését és éjjel-nappal rendelkezésre állást várnak el.

A call center kulcsfontosságú kapcsolattartási pont a vállalkozások számára, hogy személyre szabott kapcsolatot alakítsanak ki ügyfeleikkel. Itt rejlik a kihívás és a lehetőség is: a call center ügynökeinek képzettsége és termelékenysége képes alakítani az ügyfelek tapasztalatait, és következésképpen a vállalat sikerét. Képességeik folyamatos csiszolása nem tárgyalható törekvés.

Megértve, hogy az ügyfélhívások több mint egyszerű támogatási interakciók, a call center ügynökeinek az ügyfelekkel való interakcióinak nyomon követése stratégiai fontosságúvá válik. A munkatársak megfigyelésének, és ami a legfontosabb, az ügyfelekkel folytatott kommunikáció nyomon követésének erejét felfedve első kézből tapasztalhatja meg, hogyan optimalizálja az ügynökök teljesítményét, hogyan segíti a készségek fejlesztését, és végül hogyan növeli a call center képességét arra, hogy kivételes ügyfélélményt nyújtson.

Ebből a cikkből kiderül, hogy a CleverControl, különösen a hangrögzítési funkciói hogyan segíthetnek a call center ügynökök termelékenységének és képzettségének növelésében.

A CleverControl egy megbízható és átfogó munkavállalói felügyeleti program, amely gazdag funkcionalitást kínál a támogató ügynökök tevékenységének nyomon követéséhez. Számos kiemelkedő képességei közül a CleverControlt a tökéletesített hangrögzítési funkciók különböztetik meg igazán.

A CleverControl hangrögzítési funkciói túlmutatnak a megszokottnál. A program rögzíti az irodában a felhasználó mikrofonjáról a környezeti hangokat, rögzíti a népszerű üzenetküldők hívásait, és még rövid videofelvételeket is készít a felhasználó webkamerájának hangjával. A CleverControl hangrögzítési beállításainak rugalmassága lehetővé teszi, hogy a felvételeket az egyedi igényeknek megfelelően konfigurálja. A felvételeket a felhasználói munkamenet kezdetén kezdeményezheti, vagy egyéni időintervallumokat állíthat be, hogy meghatározott időszakokat rögzíthessen.

A hívásfelvétel automatikusan elindul, amikor a felhasználók hívást kezdeményeznek, és mind a video-, mind a hangbeszélgetésekre kiterjed. A CleverControl rögzíti a hívásokat a legnépszerűbb üzenetküldő alkalmazásokban, például a Discord, a WhatsApp, a Zoom és másokban.

Az igazi változást azonban a CleverControl beszédfelismerő funkciója jelenti. Ez az innovatív funkció minden rögzített hangot szöveggé alakít, lehetővé téve a hangadatokon belüli konkrét szavak és kifejezések keresését. Mondjon búcsút a nehézkes kézi keresésnek; mostantól gyorsan megtalálhatja a fontos információkat, és a megtalált mondattól kezdve lejátszhatja a felvételt.

Képzeljünk el egy minőségellenőrzési vezetőt, akinek a feladatai közé tartozik öt call center ügynök értékelése. A menedzser tudja, hogy a szolgáltatás minőségének javításának egyik leghatékonyabb módja az ügynökök és az ügyfelek közötti interakciók meghallgatása, elemzése és megvitatása, a gyenge pillanatok feltárása és a javítási javaslatok megfogalmazása.

A call centerek a hívásokat erre a célra kifejlesztett számítógépes programok segítségével bonyolítják le, amelyek közül sok automatikusan rögzíti a beszélgetéseket. Ez a call center azonban további kommunikációs csatornákat használ, például a WhatsAppot vagy más üzenetküldőket, hogy több ügyfelet érjen el, és kényelmesebbé tegye az interakciókat. A hívások és beszélgetések rögzítése ezekben az alkalmazásokban kihívást jelent, mivel nem rendelkeznek beépített rögzítési funkciókkal.

Az öt ügynök mindegyike naponta több tucatnyi hívást bonyolíthat le, és a nap végére a menedzser közel száz felvételt tarthat a kezében. Ilyen mennyiségű hívás napi meghallgatása és elemzése túlságosan időigényes és nem hatékony lenne; a véletlenszerű hívások kiválasztásával a menedzser azt kockáztatja, hogy életbevágó hibákról vagy elfogadhatatlan ügynöki viselkedésről marad le.

Itt segíthet a CleverControl. A CleverControl hangfelvételi funkciója rendkívül hasznos lehet a call center ügynökeinek megfigyelésében, a minőségértékelési folyamat javításában és az általános teljesítmény optimalizálásában.

Az ügynökök számítógépeire telepítve a szoftver ügyesen figyeli az ügynökök interakcióit a közösségi média platformokon és az üzenetküldő alkalmazásokban, ami kulcsfontosságú funkció, mivel ezek a csatornák a modern ügyfélkommunikációban igen elterjedtek.

Leginkább a CleverControl azon képessége, hogy a népszerű üzenetküldőkön, például a WhatsAppon, a Discordon és a Zoomon belül rögzítheti a hívásokat, változást hoz a játékban. Ez biztosítja, hogy minden ügyfélinterakciót, függetlenül a platformtól, számon tartanak. Ami azonban ezt a funkciót a következő szintre emeli, az a szoftver átírási képessége.

A CleverControl átírásával a minőségellenőrzésért felelős vezető gyorsan átfuthatja az ügyfélinterakciók szöveges ábrázolásait. Ez lényegesen gyorsabb, mint a teljes hívásfelvételek átvizsgálása. A menedzser ráadásul az átírt szövegben konkrét kiváltó mondatok vagy kulcsszavak után kereshet, a felvételnek az adott mondattal kezdődő részére ugorhat, és közvetlenül hozzáférhet a beszélgetés releváns részeihez.

A gyakorlatban ez felbecsülhetetlen értékűnek bizonyul a minőségértékelés szempontjából, különösen akkor, ha a közösségi média és az üzenetküldők kulcsfontosságú kommunikációs csatornák. Akár az ügyfélkérdések felülvizsgálatáról, akár a panaszok kezeléséről, akár az ügynökök összetett forgatókönyvek kezelésének felméréséről van szó, a CleverControl hangrögzítési és átírási funkciója hatékony és éleslátó eszközzel ruházza fel a vezetőket a híváskezelő ügynökök teljesítményének értékeléséhez.

Egy olyan call center környezetben, ahol az idő a legfontosabb, a CleverControl hangrögzítési és átírási funkciója nem csak megkönnyíti az értékelést, hanem növeli a teljes felügyeleti folyamat pontosságát, hatékonyságát és eredményességét, biztosítva, hogy a híváskezelők folyamatosan csúcsminőségű ügyfélinterakciókat nyújtsanak.

Ne csak a mi szavunkat higgye el - hallgassa meg közvetlenül azoktól, akik már bevezették a CleverControl felügyeleti megoldásait call centerükben. Íme az általuk velünk megosztott vélemények:

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- John Kiaran, ügyfélélmény-menedzser

A CleverControl hangfelvételi funkciója megváltoztatta a call centerünk működését. Olyan átfogó felügyeleti megoldást kerestünk, amely illeszkedik a többcsatornás kommunikációs megközelítésünkhöz, és a CleverControl felülmúlta az elvárásainkat. A Zoomhoz hasonló platformokon történő hívások rögzítésének és szöveges átírásának képessége nagy változást hozott a minőségértékelésünkben. Vezetőink mostantól gyorsan átfuthatják az átiratokat, a kulcsfontosságú kiváltó mondatokra összpontosíthatnak, és sokkal hatékonyabban vizsgálhatják felül az ügynök-ügyfél interakciókat. Ez javította az ellenőrzési folyamatunkat, és ügynökeinknek éleslátó visszajelzést adott a javításhoz. A CleverControl segítségével magasabb szintre emeltük a call centerünk irányítását, ami boldogabb ügynököket és elégedettebb ügyfeleket eredményezett.

- Connie Randal, üzemeltetési igazgató

Összefoglalva, a CleverControl hangrögzítési funkcióinak beépítése a call centerek működésébe stratégiai lehetőséget kínál a termelékenység és a működési hatékonyság növelésére. Ez a munkavállalói felügyeleti program túlmutat a tevékenységkövetésen, átfogó megoldást kínál a minőségértékelés racionalizálására és az ügynökök teljesítményének növelésére. A hívások zökkenőmentes rögzítésével és átírásával a hívásközpontok értékes betekintést nyerhetnek, amely mind az ügynököket, mind a vezetőket képessé teszi. A technológia és a funkcionalitás kombinációja megváltoztatja a call centerek munkáját, hatékonyabbá teszi a megfigyelést és javítja az ügyfélélményt.

1. Hogyan működik a hangfelvétel a CleverControlban?

   A beállításoktól függően a program a felhasználó munkamenetének kezdetén vagy a számítógép mikrofonjának segítségével konfigurált időközönként legfeljebb 30 percig készít hangfelvételeket. A CleverControl a népszerű messenger-alkalmazásokban is azonosítja a hívás kezdetét, és automatikusan elindítja a felvételt.

2. Elindíthatom a hangfelvételt manuálisan?

   Nem, a program a konfigurált beállításoktól függően automatikusan elindítja a felvételt.

3. Milyen alkalmazásokban működik a hívásrögzítés?

   A CleverControl képes a legnépszerűbb messenger- és konferenciaalkalmazásokban rögzíteni, beleértve a WhatsApp, Viber, Discord, Zoom stb. alkalmazásokat. A hívásrögzítés nem működik ezen üzenetküldők webes verzióiban.

4. A CleverControl figyelemmel tudja kísérni a közösségi médiában folytatott beszélgetéseket?

   Igen, a program képernyőképeket készít a csevegésről. Emellett, ha engedélyezte a képernyőfelvételt, akkor a felvételeken megtekintheti a csevegést.

5. Hogyan lehet hasznos a hangrögzítés a call centerekben?

   A hangrögzítés átfogó jellege miatt különösen előnyös a call centerekben. Különböző platformokról rögzíti a beszélgetéseket, biztosítva, hogy egyetlen kritikus interakciót sem hagynak figyelmen kívül. Emellett a hangfelvételek szöveggé alakítása leegyszerűsíti az értékelést. A vezetők gyorsan rákereshetnek bizonyos kulcsszavakra, ami segíti a minőségértékelést és az ügynökképzést. Ez a megközelítés javítja az értékeléseket, segíti a képzést, és teljes képet ad az ügyfélinterakciókról, ami jobb ügyfélelégedettséghez és hatékonyabb call center működéshez vezet.

6. A CleverControl alapcsomagja tartalmazza a hangfelvételt és a hívásrögzítést?

   A hangfelvétel az alapcsomagban is benne van, és nem igényel külön fizetést. A hívásrögzítés egy további opcionális funkció, amely külön előfizetést igényel, és évente és felhasználónként 14 dollárba kerül.