Az ügyfelek elégedettségének növelése a CleverControl segítségével

Egy amerikai fordítóiroda hat hónappal ezelőtt bevezette a CleverControlt az irodájában. Az iroda elsősorban műszaki és orvosi fordításokra specializálódott, amelyekhez speciális szakkifejezések ismerete, a szakterület megértése és szorgalom szükséges. Az ügynökséghez gyakran érkeztek panaszok a fordítások minőségével kapcsolatban - az ügyfelek csalódottak voltak, hogy a szövegek úgy néztek ki, mintha automatizált fordítás eredményei lennének. A CleverControl bevezetésének célja tehát az volt, hogy nyomon kövessék az alkalmazottak munkájának minőségét, biztosítsák, hogy ne használjanak olyan fordítómotorokat, mint a Google Translate, és nyomon kövessék az általános termelékenységüket és elkötelezettségüket.

A megfigyelés első eredményei azt mutatták, hogy az alkalmazottak túlságosan is használták a fordítómotorokat. A vágólapnaplókból kiderült, hogy ahelyett, hogy szavak és mondatok fordítására használták volna őket, bekezdéseket vagy egész szövegeket fordítottak. A billentyűzetnaplók szerint az alkalmazottak nagyon kevés szerkesztést végeztek az eredményen, és a szöveg jelentése gyakran pontatlan vagy félrevezető volt.

A másik probléma az ügynökség egyik legjobb fordítója volt. Több megrendelést fogadott el, mint kollégái, és mindig minőségi fordításokat szállított. A CleverControl segítségével kiderült, hogy az alkalmazott ázsiai országokból származó szabadúszók egy csoportjának delegálta a munkáját, akik alacsony árat számoltak fel a munkájukért. Mivel a munkavállaló rendszeresen kapott bónuszokat a jó munkájáért, a fizetése egy részének kifizetése a szabadúszóknak még mindig előnyös volt számára. Az igazságot a csevegések képernyőfotóinak segítségével fedték fel, amelyek a munkavállaló szabadúszókkal folytatott kommunikációját rögzítették.

A CleverControl webhelyblokkolójának használatával a vezetőség korlátozta az alkalmazottak hozzáférését a fordítómotorokhoz, és a képernyőképek és az Élő megtekintés funkciók segítségével rendszeresen ellenőrizte a munkájukat. A munkáját szabadúszókra delegáló fordítóval kapcsolatban azonban nem volt konszenzus a vezetők között. Hosszas viták után úgy döntöttek, hogy előléptetik. "Ha hatékony csapatokat tud építeni, akkor menedzserként is fejlődnie kell" - mondta az egyik menedzser.

Ezek az intézkedések (és néhány olyan fordító elbocsátása, aki nem tudott megfelelni az új követelményeknek) lehetővé tették, hogy az ügynökség 70%-kal csökkentse a panaszok számát és növelje az ügyfelek elégedettségét.

Lényeges jellemzők:

  • Weboldalak figyelése és blokkolása
    Ezek a funkciók lehetővé tették a vezetőség számára, hogy felismerje az automatikus fordítók kiterjedt használatát, és blokkolja azokat.
  • Vágólap és billentyűzetfigyelés
    Ezeknek a funkcióknak köszönhetően a vezetők értékelni tudták a munkavállalók munkájának minőségét.
  • További képernyőképek a csevegésekhez
    Ez a funkció bizonyítékot szolgáltatott arra, hogy az egyik alkalmazott szabadúszókra bízta a munkáját.