Mots terribles : Comment réagir face à des collègues et subordonnés violents ?

Au cours de la conversation, votre collègue a dit quelque chose qui vous a mis instantanément mal à l'aise. Il pensait qu'il ne faisait que plaisanter, mais ses propos étaient désagréables, voire contenaient des allusions injurieuses, racistes ou sexistes. Que devez-vous faire dans une telle situation ? Pouvez-vous attirer l'attention sur les propos injurieux sans provoquer la réaction négative du collègue ? Cela serait-il risqué pour votre réputation et votre carrière en général ?

La situation est vraiment compliquée. Selon Joan Williams, fondatrice et directrice du Center WorkLife Law au Hastings College de l'université de Californie, de telles décisions comportent un risque, car elles incluent deux questions désagréables liées aux préjugés au travail : l'incertitude que ce que vous avez entendu est vraiment un acte d'hostilité et la crainte d'être puni pour votre réaction. Dans ce cas, les doutes sont purement naturels : vous ne savez pas si vous avez bien compris la personne ou si elle a simplement plaisanté.

Même si vous pensez que vous allez certainement donner une réponse dans cette situation, la réalité peut vous donner tort. Selon les recherches du directeur du Centre de recherche international de la Western Washington University, Alexander Zopp, et de ses collègues, il existe une incohérence entre la réaction attendue par les gens et leur réaction réelle. Voici quelques conseils sur la façon d'agir la prochaine fois que quelqu'un vous dit quelque chose d'abusif.

"The first step is to decide whether you should attract attention to the abusive words. Undoubtedly there is a whole number of important reasons for that. To raise your self-esteem and to get rid of racism among the staff are worthy reasons, Williams says. “Your silence signalizes that everything is alright. In fact, you permitted the person to act the same again and again”, he believes. Probably, you get a chance to change your colleague’s behaviour to the better, and such a chance shouldn’t be missed. Zopp’s research shows that the appropriate reaction to the abusive behaviour in the moment when it occurred may lead to the positive changes in the future."

Si vous êtes le chef du perturbateur, vous avez de meilleures chances. Les responsables sont tenus (parfois par la loi) de veiller à ce qu'aucun des employés ne soit menacé ou ne se sente mal à l'aise au travail. Qui plus est, les recherches montrent que votre influence sera plus forte si vous n'appartenez pas à la catégorie contre laquelle l'agresseur s'élève, explique M. Williams : "Par exemple, lorsqu'il est question de sexisme, les hommes qui défendent les femmes semblent plus convaincants. Nous leur faisons davantage confiance parce qu'ils ne craignent pas d'être victimes d'abus".

Williams ajoute qu'il faut tenir compte de la personne à laquelle on a affaire, de sa réaction et, respectivement, de ce qu'il en coûtera si on la confronte. La réaction peut être simplement méprisante ("Vous exagérez, je ne faisais que plaisanter") ou défensive ("De quoi m'accusez-vous ?"). Rappelez-vous comment cette personne répond habituellement aux objections. L'introspection est-elle typique de cette personne ? Ses intentions sont-elles bonnes ? Il est également important de considérer si la personne a l'autorité sur vous et la possibilité que vous soyez puni pour votre comportement. "Votre sécurité personnelle ou votre emploi est en jeu", dit Zopp. Cela concerne tout particulièrement la situation où vous représentez le groupe qui est victime d'abus. Les recherches de M. Williams montrent que les femmes et les minorités raciales reçoivent une réponse plus sévère lorsqu'elles essaient de faire preuve de persévérance. Cela ne signifie pas que vous ne devez rien dire, mais il est important de réfléchir aux conséquences. Toutefois, si votre objectif premier est de conserver votre emploi, vous ne devriez probablement pas vous lancer dans la confrontation.

Si vous décidez de parler, abordez la situation comme si la personne ne voulait pas vous offenser. Dans la plupart des cas, comme l'explique Williams, l'offenseur ne se doute même pas et ne peut pas comprendre comment son comportement peut être interprété. Faites preuve de compassion, vous avez dû faire des erreurs vous aussi. "Tout le monde a perdu la face à un moment ou à un autre, vous n'êtes pas non plus une perfection", déclare M. Williams. Vous devriez probablement partager un exemple tiré de votre propre expérience où vous avez dit quelque chose que vous avez regretté amèrement par la suite. Le fait de mentionner que vous avez été dans une situation similaire peut diminuer la réaction défensive de la personne et la rendre plus sensible à votre point de vue.

Do not throw hasty accusations. Zopp's research points out that harsh remarks - for example, "this is racism" - lead to more intensive defensive actions. Zopp is convinced that most people make a mountain out of a molehill, displaying excessive harshness: "The word "racism” reminds us about the adherents of the ideas of white domination, the Ku Klux Klan and the burning crosses - any hint of it will be unpleasant." Williams agrees: "By entering into confrontation with the abuser, you can feel like a righteous person, but no one likes to hear that he is a sexist, racist or behaving insultingly."

Williams suggère de poser une question juste après la remarque abusive comme : "Que voulez-vous dire ?" ou "Sur quelles informations se base votre remarque ?". En faisant participer la personne à une discussion, vous pouvez l'aider à examiner ses propres préjugés et à éclaircir les points qu'elle ne comprend probablement pas tout à fait. Il peut être utile de lui demander de répéter ses propos. Cela l'amènera à réfléchir au sens réel de sa déclaration et à l'effet qu'elle a produit, et lui donnera l'occasion de revenir sur ses propos.

Si la personne ne pense pas que son commentaire est abusif, vous pouvez l'aider à élargir ses horizons en lui suggérant une certaine observation ou une information utile. Par exemple, si la personne suppose que votre collègue se relâche au travail en rentrant plus tôt chez lui, vous pouvez lui répondre comme suit : "Récemment, j'ai lu une recherche très intéressante qui a montré que lorsque les femmes quittent le bureau, nous supposons toujours qu'elles vont chercher leurs enfants. Lorsque les hommes font de même, nous ne le remarquons même pas". Il est important de le dire d'une voix qui ne ressemble pas à une agression cachée. Plus votre intention de partager des informations et de ne pas stigmatiser la personne pour ses préjugés sera sincère, plus la personne aura tendance à vous écouter.

If you decide that it's embarrassing to engage in an open confrontation, there are other ways, says Zopp. For example, you can change the subject, thereby sending a signal to a person that you do not approve of his or her remark. "We have to rely on the fact that a person has enough empathy to understand this sign," he says. You can also try to wait and see what happens. Sometimes the abuser realizes his or her mistake and apologizes.

Depending on the gravity of the insult, you can decide that you do not care about another person’s self-esteem, notes Williams: "You may have a feeling that it's time to throw down a gauntlet. If you have weighed all the pros and cons, that's fine. And if a person bristles and turns on a defensive reaction, you now have even more information about his or her true face. "

CleverControl poursuit ses recherches sur les meilleures façons de réagir au comportement offensant des collègues et des subordonnés. Laisser passer ou accuser ? S'occuper soi-même de l'agresseur ou en référer au manager ? Quel est le bon et le mauvais comportement ? Ces questions et d'autres sont abordées dans cet article en deux parties.

If the offensive remarks continue and you feel uneasy, perhaps it is worth drawing the attention of the management. Williams says your strength is in numbers: "Are there other people in the team who were insulted and who can provide evidence that this employee creates a hostile climate in the team? If you tried to solve the problem on your own and could not, you can tell about this in private to someone who has a higher post. " You can say: "A whole group of people found themselves in an unpleasant situation, we need your advice." Just remember, warns Williams, that "by inflating the situation, you spend most of your political capital."

Pensez aux conséquences de votre silence. En laissant un commentaire sans réponse, vous pouvez donner à la personne la permission de recommencer encore et encore.

Sachez que si vous êtes sur un poste de gestion, vous êtes responsable de la gestion des insultes.

Posez des questions qui aideront la personne à réfléchir à ce qu'elle a dit et à clarifier un éventuel malentendu.

N'oubliez pas de penser aux conséquences négatives, surtout si vous avez été personnellement la cible d'un commentaire insultant.

Ne supposez pas que la personne a voulu vous offenser ou offenser quelqu'un d'autre ; il est tout à fait possible qu'elle ne l'ait pas fait exprès.

Ne reprochez pas à l'agresseur d'avoir des préjugés - cela le forcera très probablement à se défendre, et il est peu probable qu'il change de comportement à long terme.

Ben Brooks just came to work to one of the best consulting companies, and he and his senior colleague were talking on a conference call with the rest of the staff. In response to some words from Ben, his colleague said: "You’re such a gay!" Brooks was so shocked that he could not even say anything. "And this is the man I admired. He helped me get a job. He did not know that I was a homosexual, and seemed to treat this as something insignificant, but I immediately felt uneasy," recalls Ben. He left the office offended and angry, asking himself whether he had moved from one end of the country to another to be called gay at work.

After calming down, he went to his colleague next morning to discuss the situation. Having found the office empty, he left a note saying that they need to talk. When a colleague met him later, Ben began the conversation in a friendly manner: "I said that if I ever offend him, I want him to tell me honestly about it. He agreed". Ben explained that his colleague's remark upset him. "He immediately apologized, but somehow not too sincere," - recalls Ben. Then Ben took a deep breath and said that he was a homosexual. "When I explained to him how much I was offended by his words, he literally pressed himself into a chair with shame," says Ben. The colleague was depressed, asked with all his heart for forgiveness, and Ben forgave him.

"We all make mistakes and deserve to be given one more chance when we recognize our mistakes and apologize," says Ben. Now he works as general manager of PILOT, a start-up that helps managers retain their talented employees. Ben and a former colleague still maintain friendly relations. "I'm sure he will never call anyone gay anymore," Brooks said.

Daniel Wagner (names and some details changed), co-owner of the company specializing in finding top managers in New York, was working for more than a year with Carol, the founder of a youth educational organization. In the process of advising on hiring leaders, he was often puzzled by Carol’s certain comments and requests. For example, one day she wrote a letter to his employees and asked to find the candidates’ photo to understand how they look. She also asked them to determine the age of applicants. After one meeting, Carol noticed that the interviewee "was dressed as if she was a Baptist." Another time, when discussing an African American candidate, she expressed a concern that the color of her skin could prevent people from taking her seriously.

All this time, Daniel tried to speak directly and honestly with Carol. "As a senior in the team, I constantly tried to improve the situation myself, before she embarrassed herself," he recalls. For example, when she asked for inappropriate information about candidates, he replied: "We do not require this information because we do not base our decision on it. We focus on knowledge and skills. " And when she asked for photos, he said: "Please do not ask us about it again. This will not work".

At the same time, he never accused her of racism or other prejudices: "I did not want to make judgments about her intentions or moral qualities ... My parents sometimes make such comments, so I know that good people sometimes act inappropriately."

Carol's reaction was different. Sometimes she denied that she said something insulting, and said: "I guess you misunderstood me." Sometimes Carol apologized. But it seems that over time, Daniel's efforts were rewarded with success. "Now she says less offensive words," Daniel admits. "It has become much better."