Mots terribles : Comment réagir face à des collègues et subordonnés violents ?

Au cours de la conversation, votre collègue a dit quelque chose qui vous a mis instantanément mal à l'aise. Il pensait qu'il ne faisait que plaisanter, mais ses propos étaient désagréables, voire contenaient des allusions injurieuses, racistes ou sexistes. Que devez-vous faire dans une telle situation ? Pouvez-vous attirer l'attention sur les propos injurieux sans provoquer la réaction négative du collègue ? Cela serait-il risqué pour votre réputation et votre carrière en général ?

La situation est vraiment compliquée. Selon Joan Williams, fondatrice et directrice du Center WorkLife Law au Hastings College de l'université de Californie, de telles décisions comportent un risque, car elles incluent deux questions désagréables liées aux préjugés au travail : l'incertitude que ce que vous avez entendu est vraiment un acte d'hostilité et la crainte d'être puni pour votre réaction. Dans ce cas, les doutes sont purement naturels : vous ne savez pas si vous avez bien compris la personne ou si elle a simplement plaisanté.

Même si vous pensez que vous allez certainement donner une réponse dans cette situation, la réalité peut vous donner tort. Selon les recherches du directeur du Centre de recherche international de la Western Washington University, Alexander Zopp, et de ses collègues, il existe une incohérence entre la réaction attendue par les gens et leur réaction réelle. Voici quelques conseils sur la façon d'agir la prochaine fois que quelqu'un vous dit quelque chose d'abusif.

"The first step is to decide whether you should attract attention to the abusive words. Undoubtedly there is a whole number of important reasons for that. To raise your self-esteem and to get rid of racism among the staff are worthy reasons, Williams says. “Your silence signalizes that everything is alright. In fact, you permitted the person to act the same again and again”, he believes. Probably, you get a chance to change your colleague’s behaviour to the better, and such a chance shouldn’t be missed. Zopp’s research shows that the appropriate reaction to the abusive behaviour in the moment when it occurred may lead to the positive changes in the future."

Si vous êtes le chef du perturbateur, vous avez de meilleures chances. Les responsables sont tenus (parfois par la loi) de veiller à ce qu'aucun des employés ne soit menacé ou ne se sente mal à l'aise au travail. Qui plus est, les recherches montrent que votre influence sera plus forte si vous n'appartenez pas à la catégorie contre laquelle l'agresseur s'élève, explique M. Williams : "Par exemple, lorsqu'il est question de sexisme, les hommes qui défendent les femmes semblent plus convaincants. Nous leur faisons davantage confiance parce qu'ils ne craignent pas d'être victimes d'abus".

Williams ajoute qu'il faut tenir compte de la personne à laquelle on a affaire, de sa réaction et, respectivement, de ce qu'il en coûtera si on la confronte. La réaction peut être simplement méprisante ("Vous exagérez, je ne faisais que plaisanter") ou défensive ("De quoi m'accusez-vous ?"). Rappelez-vous comment cette personne répond habituellement aux objections. L'introspection est-elle typique de cette personne ? Ses intentions sont-elles bonnes ? Il est également important de considérer si la personne a l'autorité sur vous et la possibilité que vous soyez puni pour votre comportement. "Votre sécurité personnelle ou votre emploi est en jeu", dit Zopp. Cela concerne tout particulièrement la situation où vous représentez le groupe qui est victime d'abus. Les recherches de M. Williams montrent que les femmes et les minorités raciales reçoivent une réponse plus sévère lorsqu'elles essaient de faire preuve de persévérance. Cela ne signifie pas que vous ne devez rien dire, mais il est important de réfléchir aux conséquences. Toutefois, si votre objectif premier est de conserver votre emploi, vous ne devriez probablement pas vous lancer dans la confrontation.

Si vous décidez de parler, abordez la situation comme si la personne ne voulait pas vous offenser. Dans la plupart des cas, comme l'explique Williams, l'offenseur ne se doute même pas et ne peut pas comprendre comment son comportement peut être interprété. Faites preuve de compassion, vous avez dû faire des erreurs vous aussi. "Tout le monde a perdu la face à un moment ou à un autre, vous n'êtes pas non plus une perfection", déclare M. Williams. Vous devriez probablement partager un exemple tiré de votre propre expérience où vous avez dit quelque chose que vous avez regretté amèrement par la suite. Le fait de mentionner que vous avez été dans une situation similaire peut diminuer la réaction défensive de la personne et la rendre plus sensible à votre point de vue.

Ne lancez pas d'accusations hâtives. Les recherches de Zopp soulignent que les remarques sévères - par exemple, "c'est du racisme" - entraînent des actions défensives plus intenses. Zopp est convaincu que la plupart des gens font une montagne d'une taupinière, en faisant preuve d'une dureté excessive : "Le mot "racisme" nous rappelle les adeptes des idées de domination blanche, le Ku Klux Klan et les croix brûlées - toute allusion à ce sujet sera désagréable." Williams est d'accord : "En entrant dans la confrontation avec l'agresseur, on peut se sentir comme une personne juste, mais personne n'aime entendre qu'il est sexiste, raciste ou qu'il se comporte de manière insultante."

Williams suggère de poser une question juste après la remarque abusive comme : "Que voulez-vous dire ?" ou "Sur quelles informations se base votre remarque ?". En faisant participer la personne à une discussion, vous pouvez l'aider à examiner ses propres préjugés et à éclaircir les points qu'elle ne comprend probablement pas tout à fait. Il peut être utile de lui demander de répéter ses propos. Cela l'amènera à réfléchir au sens réel de sa déclaration et à l'effet qu'elle a produit, et lui donnera l'occasion de revenir sur ses propos.

Si la personne ne pense pas que son commentaire est abusif, vous pouvez l'aider à élargir ses horizons en lui suggérant une certaine observation ou une information utile. Par exemple, si la personne suppose que votre collègue se relâche au travail en rentrant plus tôt chez lui, vous pouvez lui répondre comme suit : "Récemment, j'ai lu une recherche très intéressante qui a montré que lorsque les femmes quittent le bureau, nous supposons toujours qu'elles vont chercher leurs enfants. Lorsque les hommes font de même, nous ne le remarquons même pas". Il est important de le dire d'une voix qui ne ressemble pas à une agression cachée. Plus votre intention de partager des informations et de ne pas stigmatiser la personne pour ses préjugés sera sincère, plus la personne aura tendance à vous écouter.

Si vous décidez qu'il est embarrassant de vous engager dans une confrontation ouverte, il existe d'autres moyens, dit Zopp. Par exemple, vous pouvez changer de sujet, et ainsi envoyer un signal à la personne que vous n'approuvez pas sa remarque. "Nous devons compter sur le fait qu'une personne a suffisamment d'empathie pour comprendre ce signe", dit-il. Vous pouvez également essayer d'attendre et de voir ce qui se passe. Parfois, l'agresseur se rend compte de son erreur et s'excuse.

Selon la gravité de l'insulte, vous pouvez décider de ne pas vous soucier de l'estime de soi d'une autre personne, note M. Williams : "Vous pouvez avoir le sentiment qu'il est temps de jeter le gant. Si vous avez pesé le pour et le contre, c'est très bien. Et si une personne se hérisse et tourne sur une réaction défensive, vous avez maintenant encore plus d'informations sur son vrai visage. "

CleverControl poursuit ses recherches sur les meilleures façons de réagir au comportement offensant des collègues et des subordonnés. Laisser passer ou accuser ? S'occuper soi-même de l'agresseur ou en référer au manager ? Quel est le bon et le mauvais comportement ? Ces questions et d'autres sont abordées dans cet article en deux parties.

Si les remarques offensantes continuent et que vous vous sentez mal à l'aise, cela vaut peut-être la peine d'attirer l'attention de la direction. Selon M. Williams, l'union fait la force : "Y a-t-il d'autres personnes dans l'équipe qui ont été insultées et qui peuvent fournir des preuves que cet employé crée un climat hostile dans l'équipe ? Si vous avez essayé de résoudre le problème par vous-même et que vous n'y êtes pas parvenu, vous pouvez en parler en privé à quelqu'un qui a un poste plus élevé. "Vous pouvez dire : " Tout un groupe de personnes s'est retrouvé dans une situation désagréable, nous avons besoin de vos conseils. " Rappelez-vous simplement, prévient Williams, qu'"en gonflant la situation, vous dépensez la majeure partie de votre capital politique."

Pensez aux conséquences de votre silence. En laissant un commentaire sans réponse, vous pouvez donner à la personne la permission de recommencer encore et encore.

Sachez que si vous êtes sur un poste de gestion, vous êtes responsable de la gestion des insultes.

Posez des questions qui aideront la personne à réfléchir à ce qu'elle a dit et à clarifier un éventuel malentendu.

N'oubliez pas de penser aux conséquences négatives, surtout si vous avez été personnellement la cible d'un commentaire insultant.

Ne supposez pas que la personne a voulu vous offenser ou offenser quelqu'un d'autre ; il est tout à fait possible qu'elle ne l'ait pas fait exprès.

Ne reprochez pas à l'agresseur d'avoir des préjugés - cela le forcera très probablement à se défendre, et il est peu probable qu'il change de comportement à long terme.

Ben Brooks vient d'arriver dans l'une des meilleures sociétés de conseil, et il discute avec son collègue senior lors d'une conférence téléphonique avec le reste du personnel. En réponse à quelques mots de Ben, son collègue a dit : "Tu es vraiment un gay !" Brooks était tellement choqué qu'il ne pouvait même pas dire quoi que ce soit. "Et voilà l'homme que j'admirais. Il m'a aidé à trouver un emploi. Il ne savait pas que j'étais homosexuel, et semblait traiter cela comme quelque chose d'insignifiant, mais je me suis immédiatement senti mal à l'aise", se souvient Ben. Il a quitté le bureau offensé et en colère, se demandant s'il avait déménagé d'un bout à l'autre du pays pour être traité d'homosexuel au travail.

Après s'être calmé, il s'est rendu chez son collègue le lendemain matin pour discuter de la situation. Ayant trouvé le bureau vide, il a laissé une note disant qu'ils devaient parler. Lorsqu'un collègue l'a rencontré plus tard, Ben a entamé la conversation de manière amicale : "J'ai dit que si jamais je l'offensais, je voulais qu'il m'en parle honnêtement. Il a accepté". Ben a expliqué que la remarque de son collègue l'avait bouleversé. "Il s'est immédiatement excusé, mais de façon pas très sincère", se souvient Ben. Puis Ben a pris une grande inspiration et a dit qu'il était homosexuel. "Lorsque je lui ai expliqué à quel point ses propos m'avaient offensé, il s'est littéralement écrasé sur une chaise de honte", raconte Ben. Le collègue, déprimé, a demandé de tout son cœur le pardon, et Ben lui a pardonné.

"Nous faisons tous des erreurs et méritons qu'on nous donne une nouvelle chance lorsque nous reconnaissons nos erreurs et que nous nous excusons", déclare Ben. Aujourd'hui, il travaille comme directeur général de PILOT, une start-up qui aide les managers à conserver leurs employés talentueux. Ben et un ancien collègue entretiennent toujours des relations amicales. "Je suis sûr qu'il ne traitera plus jamais personne d'homosexuel", a déclaré Brooks.

Daniel Wagner (les noms et certains détails ont été modifiés), copropriétaire d'une société spécialisée dans la recherche de cadres supérieurs à New York, travaillait depuis plus d'un an avec Carol, la fondatrice d'une organisation éducative pour la jeunesse. Dans le cadre de ses conseils sur le recrutement de dirigeants, il était souvent perplexe face à certains commentaires et demandes de Carol. Par exemple, un jour, elle a écrit une lettre à ses employés et leur a demandé de trouver la photo des candidats pour comprendre leur apparence. Elle leur a également demandé de déterminer l'âge des candidats. Après une réunion, Carol a remarqué que la personne interrogée "était habillée comme si elle était baptiste". Une autre fois, en discutant d'une candidate afro-américaine, elle a exprimé sa crainte que la couleur de sa peau n'empêche les gens de la prendre au sérieux.

Pendant tout ce temps, Daniel a essayé de parler directement et honnêtement avec Carol. "En tant que senior de l'équipe, j'ai constamment essayé d'améliorer la situation moi-même, avant qu'elle ne se mette dans l'embarras", se souvient-il. Par exemple, lorsqu'elle a demandé des informations inappropriées sur les candidats, il a répondu : "Nous n'avons pas besoin de ces informations car nous ne fondons pas notre décision sur elles. Nous nous concentrons sur les connaissances et les compétences. "Et lorsqu'elle lui a demandé des photos, il a répondu : " S'il vous plaît, ne nous demandez plus rien à ce sujet. Cela ne fonctionnera pas".

Dans le même temps, il ne l'a jamais accusée de racisme ou d'autres préjugés : "Je ne voulais pas porter de jugement sur ses intentions ou ses qualités morales [...]. Mes parents font parfois de tels commentaires, donc je sais que les bonnes personnes agissent parfois de manière inappropriée."

La réaction de Carole était différente. Parfois elle niait avoir dit quelque chose d'insultant, et disait : "Je suppose que tu m'as mal comprise." Parfois, Carol s'excusait. Mais il semble qu'avec le temps, les efforts de Daniel aient été récompensés par le succès. "Maintenant, elle dit moins de mots offensants", admet Daniel. "Elle s'est beaucoup améliorée."