Le talent pour vendre : de Dieu ou par scénario ?

Récemment, j'ai effectué la certification des vendeurs dans une grande entreprise automobile et j'ai remarqué une caractéristique importante dans la vente, elle m'a semblé très pertinente aujourd'hui, étant donné qu'elle permet d'augmenter l'efficacité personnelle du vendeur et d'économiser sur sa formation.

Pour commencer, à mon avis, il y a deux types de vendeurs :

• Guys who have passed vocational training (training on six sales points, identification of client's needs, work with objections, successful sells, etc.). Still, there is a huge number of scripts which sellers are obliged to go by during phone conversations. Professional sellers "stand out" among others because their entire sale process looks rather unnatural. The fact is that this kind of interaction misses true contact with the client. Since the head is busy choosing the right technique or script the seller cannot relax and let the intuition look for a natural approach to the client.

• Les vendeurs dotés d'un talent "divin". Il n'en reste malheureusement pas beaucoup, car ils sont également contraints de suivre une formation à la vente et leur talent se perd parfois dans les techniques et les scripts. En outre, ils se rebellent souvent contre la formation et l'utilisation des techniques de vente, ce qui peut entraîner des conflits avec la direction. Malheureusement, les managers ne comprennent pas que ces vendeurs n'ont pas de processus de travail en tant que tel. Ils suivent leur intuition. Souvent, ils ne comprennent pas comment ils identifient les besoins du client, éliminent ses objections, concluent des affaires et vendent tout en restant un ami pour le client. Je tiens à mentionner immédiatement la méthode DISC, qui permet d'identifier de tels vendeurs. En général, ces personnes ont un "I" élevé (capacité à influencer les autres et à convaincre, à faire preuve d'optimisme et de créativité, à transmettre leur enthousiasme aux autres et à agir positivement) et il vaut mieux ne pas les obliger à suivre une formation. Elles présentent également des scores élevés dans l'échelle "S" (elles font preuve de tact et de cordialité dans la communication, elles ressentent bien l'interlocuteur, elles sont prêtes à soutenir et à aider le client tout au long du processus).

Je me souviens de mon expérience. Une fois, il y a 15 ans, j'étais moi-même vendeur. À l'époque, il n'y avait pas de formations sur les techniques de vente, et les vendeurs interagissaient intuitivement avec le client. Quelle était alors l'essentiel dans la vente ? D'abord, aimer son produit, c'est-à-dire en tomber directement amoureux. Lorsque vous aimez un produit, vous ne pouvez pas en parler sans enthousiasme et présenter parfaitement les qualités du produit pour lesquelles vous l'achèteriez vous-même avec plaisir. Deuxièmement, j'ai regardé objectivement le produit et j'ai vu tous ses défauts. Il est préférable de ne pas cacher les inconvénients mais d'en parler honnêtement avec le client. Troisièmement, il est important de trouver le contact avec le client. S'adapter à la personne en fonction du ton de la voix, des valeurs et même des mots. De plus, j'essayais de me mettre à la place du client et de comprendre à l'avance les problèmes qu'il pourrait avoir, ce qui l'inquiète ; de cette façon, j'étais en mesure de proposer la solution la plus optimale. C'est ainsi que nous avons réalisé d'excellentes ventes et gagné la fidélité de nos clients ! Bien sûr, beaucoup diront qu'il est encore nécessaire que chacun apprenne le processus et les normes de la vente.

Je pense que les vendeurs d'aujourd'hui sont sur-enseignés, leur processus de travail est trop standardisé et ils sont poussés à penser à l'intérieur de la boîte. Lorsqu'une personne a une norme, elle n'est pas en mesure de penser de manière créative et de manifester sa personnalité. Aujourd'hui, il est très clair que le vendeur utilise une certaine technique pendant l'interaction avec le client - il ou elle pose un grand nombre de questions au client, sans penser au déroulement naturel de la conversation, lorsque le client sent et comprend qu'on lui prête attention et que le vendeur n'est pas indifférent et veut résoudre le problème ou la tâche du client.

Au contraire, la conversation se transforme en un interrogatoire lorsque le vendeur agit strictement selon le modèle, comme un robot.

Donc, si vous avez des vendeurs vraiment talentueux dans l'entreprise, je pense que les envoyer en formation ou leur faire suivre un script est une mauvaise décision. Un tel vendeur fait un bon travail sans tout cela, même si les chiffres ne le montrent pas. Ces personnes ne travaillent pas seulement pour la quantité - elles travaillent pour la fidélité du client. Les gens reviennent vers eux encore et encore. C'est ce que j'appelle "une approche de la vente axée sur le client" et la clé de la réussite future. Comme nous le savons tous, il n'y a pas d'ami comme un vieil ami.