Surveillance des centres d'appel : Du rêve à la réalité

Dans la concurrence acharnée du monde des affaires d'aujourd'hui, chaque détail compte et tout faux pas peut s'avérer coûteux. La priorité absolue de toute entreprise est sa clientèle, et les clients d'aujourd'hui ne sont pas faciles à satisfaire. Ils attendent une assistance clientèle exceptionnelle, un traitement rapide et efficace de leurs demandes et une disponibilité de tous les instants.

Le centre d'appel est un point de contact crucial pour les entreprises qui souhaitent établir des liens personnalisés avec leurs clients. C'est là que réside à la fois le défi et l'opportunité : les qualifications et la productivité des agents de votre centre d'appel ont le pouvoir de façonner l'expérience de vos clients et, par conséquent, le succès de votre entreprise. L'amélioration constante de leurs compétences est un objectif non négociable.

Sachant que les appels des clients sont plus que de simples interactions d'assistance, le suivi des interactions des agents de votre centre d'appels avec les clients devient un impératif stratégique. En découvrant la puissance du suivi des employés et, plus important encore, le suivi des communications avec les clients, vous verrez de première main comment il optimise les performances des agents, alimente l'amélioration des compétences et, en fin de compte, augmente la capacité de votre centre d'appels à offrir des expériences exceptionnelles aux clients.

Cet article explique comment CleverControl, en particulier ses fonctions d'enregistrement sonore, peut contribuer à améliorer la productivité et la qualification des agents des centres d'appels.

CleverControl est un programme de surveillance des employés fiable et complet qui offre de nombreuses fonctionnalités permettant de suivre l'activité de vos agents d'assistance. Parmi ses nombreuses capacités, CleverControl se distingue par ses fonctions perfectionnées d'enregistrement sonore.

La fonctionnalité d'enregistrement sonore de CleverControl va au-delà de l'ordinaire. Elle capture le son ambiant dans le bureau à partir du microphone de l'utilisateur, enregistre les appels dans les messageries populaires et crée même de courts enregistrements vidéo avec le son de la webcam de l'utilisateur. La flexibilité des paramètres d'enregistrement sonore de CleverControl vous permet de configurer les enregistrements en fonction de vos besoins spécifiques. Vous pouvez lancer des enregistrements au début de la session d'un utilisateur ou définir des intervalles de temps personnalisés pour capturer des périodes d'intérêt spécifiques.

L'enregistrement des appels est déclenché automatiquement lorsque les utilisateurs initient des appels, couvrant à la fois les conversations vidéo et vocales. CleverControl enregistre les appels dans les applications de messagerie les plus populaires, telles que Discord, WhatsApp, Zoom, etc.

Cependant, c'est la fonction de reconnaissance vocale de CleverControl qui change véritablement la donne. Cette fonction innovante convertit tous les sons enregistrés en texte, ce qui vous permet de rechercher des mots et des phrases spécifiques dans les données audio. Dites adieu aux recherches manuelles fastidieuses ; vous pouvez désormais repérer rapidement les informations cruciales et lire l'enregistrement à partir de la phrase trouvée.

Imaginons un responsable du contrôle de la qualité chargé d'évaluer cinq agents d'un centre d'appel. Il sait que l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer la qualité du service est d'écouter, d'analyser et de discuter des interactions des agents avec les clients, de repérer les points faibles et de suggérer des améliorations.

Les centres d'appel effectuent des appels à l'aide de programmes informatiques spécialisés, dont beaucoup enregistrent automatiquement les conversations. Cependant, ce centre d'appel utilise d'autres canaux de communication, tels que WhatsApp ou d'autres messageries, pour atteindre davantage de clients et rendre les interactions plus pratiques. L'enregistrement des appels et des discussions dans ces applications est difficile, car elles ne disposent pas de fonctions d'enregistrement intégrées.

Chacun des cinq agents peut passer des dizaines d'appels par jour et, à la fin de la journée, le responsable peut avoir près d'une centaine d'enregistrements sur les bras. L'écoute et l'analyse quotidienne d'une telle quantité d'appels prendraient trop de temps et seraient inefficaces. En choisissant des appels au hasard, le responsable risque de passer à côté d'erreurs essentielles ou de cas de comportement inacceptable de la part de l'agent.

C'est là que CleverControl peut vous aider. La fonction d'enregistrement sonore de CleverControl peut s'avérer extrêmement utile pour contrôler les agents des centres d'appels, améliorer le processus d'évaluation de la qualité et optimiser les performances globales.

Une fois déployé sur les ordinateurs des agents, le logiciel surveille habilement les interactions des agents sur les plateformes de médias sociaux et les applications de messagerie, une fonction cruciale étant donné la prévalence de ces canaux dans la communication moderne avec les clients.

En particulier, la capacité de CleverControl à enregistrer les appels dans les messageries populaires comme WhatsApp, Discord et Zoom change la donne. Cela permet de s'assurer que toutes les interactions avec les clients, quelle que soit la plateforme, sont prises en compte. Mais ce qui fait passer cette fonctionnalité au niveau supérieur, c'est la capacité de transcription du logiciel.

Grâce à la transcription de CleverControl, le responsable du contrôle de la qualité peut rapidement parcourir les représentations textuelles des interactions avec les clients. C'est nettement plus rapide que de passer au crible des enregistrements d'appels entiers. En outre, le responsable peut rechercher dans le texte transcrit des phrases de déclenchement ou des mots-clés spécifiques, passer à la partie de l'enregistrement commençant par cette phrase et accéder directement aux sections pertinentes de la conversation.

Dans la pratique, cela s'avère inestimable pour l'évaluation de la qualité, en particulier lorsque les médias sociaux et les messageries sont des canaux de communication clés. Qu'il s'agisse d'examiner les demandes des clients, de répondre aux doléances ou d'évaluer la manière dont les agents gèrent des scénarios complexes, la fonction d'enregistrement et de transcription du son de CleverControl offre aux responsables un moyen efficace et perspicace d'évaluer les performances des agents d'appel.

Dans un environnement de centre d'appel où le temps est un facteur essentiel, la fonctionnalité d'enregistrement sonore et de transcription de CleverControl ne se contente pas de faciliter l'évaluation ; elle améliore la précision, l'efficacité et l'efficience de l'ensemble du processus de contrôle, garantissant ainsi que les agents d'appel fournissent en permanence des interactions de premier ordre avec les clients.

Ne vous contentez pas de nous croire sur parole - écoutez directement ceux qui ont mis en œuvre les solutions de surveillance de CleverControl dans leurs centres d'appels. Voici les commentaires qu'ils ont partagés avec nous :

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- John Kiaran, responsable de l'expérience client

La fonction d'enregistrement sonore de CleverControl a changé la donne pour les opérations de notre centre d'appels. Nous étions à la recherche d'une solution de contrôle complète qui s'aligne sur notre approche de la communication multicanal, et CleverControl a dépassé nos attentes. La possibilité d'enregistrer les appels sur des plateformes comme Zoom et de les transcrire en texte a changé la donne pour notre évaluation de la qualité. Nos responsables peuvent désormais parcourir rapidement les transcriptions, se concentrer sur les phrases clés et examiner les interactions entre les agents et les clients de manière beaucoup plus efficace. Cela a amélioré notre processus de contrôle et a donné à nos agents un retour d'information perspicace qui leur a permis de s'améliorer. Grâce à CleverControl, nous avons amélioré la gestion de notre centre d'appels, ce qui se traduit par des agents plus heureux et des clients plus satisfaits.

- Connie Randal, directrice des opérations

En conclusion, l'intégration des fonctions d'enregistrement sonore de CleverControl dans les opérations des centres d'appels offre une voie stratégique pour améliorer la productivité et l'efficacité opérationnelle. Ce programme de surveillance des employés va au-delà du suivi des activités et constitue une solution complète pour rationaliser l'évaluation de la qualité et stimuler les performances des agents. En enregistrant et en transcrivant les appels de manière transparente, les centres d'appels peuvent obtenir des informations précieuses qui responsabilisent à la fois les agents et les responsables. La combinaison de la technologie et de la fonctionnalité change la façon dont les centres d'appels travaillent, rendant le suivi plus efficace et améliorant l'expérience des clients.

1. Comment fonctionne l'enregistrement sonore dans CleverControl ?

   En fonction des paramètres, le programme effectue des enregistrements sonores pendant 30 minutes au début de la session de l'utilisateur ou à des intervalles de temps configurés à l'aide du microphone de l'ordinateur. CleverControl identifie également le début de l'appel dans les applications de messagerie courantes et lance automatiquement l'enregistrement.

2. Puis-je lancer l'enregistrement sonore manuellement ?

   Non, le programme démarre l'enregistrement automatiquement en fonction des paramètres configurés.

3. Dans quelles applications l'enregistrement des appels fonctionne-t-il ?

   CleverControl peut enregistrer dans les applications de messagerie et de conférence les plus populaires, y compris WhatsApp, Viber, Discord, Zoom, etc. L'enregistrement des appels ne fonctionne pas dans les versions web de ces messageries.

4. CleverControl peut-il surveiller les chats sur les médias sociaux ?

   Oui, le programme effectue des captures d'écran de la discussion. De plus, si vous avez activé l'enregistrement d'écran, vous pouvez voir le chat dans les enregistrements.

5. Comment l'enregistrement sonore peut-il être utile dans les centres d'appel ?

   L'enregistrement sonore est particulièrement utile dans les centres d'appels en raison de sa nature exhaustive. Il permet de capturer des conversations à partir de différentes plateformes, ce qui garantit qu'aucune interaction critique n'est négligée. En outre, la conversion des enregistrements audio en texte simplifie l'évaluation. Les responsables peuvent rapidement rechercher des mots-clés spécifiques, ce qui facilite l'évaluation de la qualité et la formation des agents. Cette approche améliore les évaluations, facilite la formation et fournit une image complète des interactions avec les clients, ce qui permet d'améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité des centres d'appels.

6. L'enregistrement sonore et l'enregistrement des appels sont-ils inclus dans le plan de base de CleverControl ?

   L'enregistrement sonore est inclus dans l'offre de base et ne nécessite pas de paiement supplémentaire. L'enregistrement des appels est une fonction optionnelle supplémentaire qui nécessite un abonnement supplémentaire et coûte 14 $ par utilisateur et par an.