Augmenter la satisfaction des clients avec l'aide de CleverControl

Une agence de traduction américaine a mis en place CleverControl dans ses locaux il y a six mois. L'agence est principalement spécialisée dans les traductions techniques et médicales qui nécessitent la connaissance de termes spécifiques, la compréhension du domaine et la diligence. L'agence recevait souvent des plaintes concernant la qualité des traductions - les clients étaient déçus que les textes ressemblent aux résultats d'une traduction automatique. L'objectif de la mise en œuvre de CleverControl était donc de suivre la qualité du travail des employés, de s'assurer qu'ils n'utilisent pas de moteurs de traduction comme Google Translate et de surveiller leur productivité et leur engagement globaux.

Les premiers résultats du contrôle ont montré que les employés surutilisaient les moteurs de traduction. Les journaux du clavier ont montré qu'au lieu de les utiliser pour traduire des mots et des phrases, ils traduisaient des paragraphes ou des textes entiers. D'après les journaux du clavier, les employés ne modifiaient que très peu le résultat, et le sens du texte était souvent inexact ou trompeur.

Un autre problème était l'un des meilleurs traducteurs de l'agence. Il acceptait plus de commandes que ses collègues et livrait toujours des traductions de qualité. CleverControl a permis de révéler que l'employé déléguait son travail à un groupe de freelances originaires de pays asiatiques qui facturaient leur travail à bas prix. Étant donné que l'employé recevait régulièrement des primes pour son bon travail, verser une partie de son salaire à des freelances était toujours bénéfique pour lui. La vérité a été révélée à l'aide de captures d'écran de chats qui ont capturé la communication de l'employé avec les freelances.

En utilisant le bloqueur de site de CleverControl, la direction a limité l'accès des employés aux moteurs de traduction et a effectué des contrôles réguliers de leur travail à l'aide des fonctions de captures d'écran et d'affichage en direct. Les responsables n'ont cependant pas trouvé de consensus concernant le traducteur qui déléguait son travail à des freelances. Après de longs débats, ils ont décidé de le promouvoir. "S'il peut constituer des équipes efficaces, il devrait se développer en tant que manager", a déclaré l'un des managers.

Ces mesures (et le licenciement de quelques traducteurs qui ne pouvaient pas répondre aux nouvelles exigences) ont permis à l'agence de réduire le nombre de plaintes de 70 % et d'augmenter la satisfaction des clients.

• Surveillance et blocage des sites web

  Ces fonctionnalités ont permis à la direction de détecter l'utilisation intensive des traducteurs automatiques et de les bloquer.
• Contrôle du presse-papiers et du clavier

  Grâce à ces fonctionnalités, les responsables ont pu évaluer la qualité du travail des employés.
• Captures d'écran supplémentaires pour les chats

  Cette caractéristique a permis de prouver que l'un des employés déléguait son travail à des indépendants.