Détecter la tricherie sur le lieu de travail

Tous les outils de suivi du temps ne sont pas aussi efficaces contre l'improductivité des employés, et le cas du client d'aujourd'hui en est la preuve.

Une startup de développement d'applications mobiles nous a contactés avec le problème suivant : leur support client présentait une faible productivité. Au début de l'entreprise, un seul employé était responsable du support. Il s'agissait de l'un des spécialistes techniques qui avaient développé l'application ; il traitait les demandes des clients entre ses tâches de programmeur. Au fur et à mesure que l'application gagnait en popularité et que le nombre de demandes des clients augmentait, l'entreprise a embauché deux agents de soutien technique. Comme les agents allaient travailler à distance, le chef de l'entreprise les a obligés à installer une solution de suivi du temps de travail. L'outil de suivi du temps choisi était simple et ne pouvait se targuer d'une grande variété de fonctionnalités, mais le directeur pensait qu'il suffirait à l'objectif.

La pratique a montré que la solution choisie était inefficace. L'outil enregistrait toujours une productivité de 100 %, mais lorsque le responsable vérifiait le statut des tickets, il constatait que certains restaient ouverts et sans réponse pendant des jours. Le nombre total de tickets fermés laissait beaucoup à désirer. Avant d'engager du personnel d'assistance supplémentaire, le responsable a décidé de surveiller de plus près la productivité des employés.

Le suivi effectué avec CleverControl a révélé que les agents d'assistance trichaient avec la première solution de suivi du temps. Ils ouvraient Microsoft Word, posaient un objet lourd tel qu'un livre ou une tasse sur le clavier et vaquaient à leurs occupations. Comme Word était considéré comme une application productive par un outil de suivi du temps, les statistiques de productivité étaient toujours élevées, mais la valeur réelle des employés pour l'entreprise tendait vers zéro. La solution de suivi du temps ne permettait pas de voir ce que les employés tapaient dans Word.

CleverControl n'était pas si facile à tromper. Le logiciel enregistrait toutes les frappes au clavier et les applications utilisées sur l'ordinateur. Des lignes de journal des touches sans signification et cinq heures de Microsoft Word par jour alors que l'employé n'était pas censé travailler sous Word ont immédiatement attiré l'attention du directeur. Les journaux d'activité et la vérification de Live Viewing à des moments aléatoires de la journée lui ont permis de comprendre que les agents d'assistance ne travaillaient au mieux que trois à quatre heures le matin. Lorsque le directeur a fourni ces journaux aux employés et leur a demandé des explications, ils ont avoué qu'ils trompaient le système de surveillance. Bien entendu, un tel comportement était inacceptable et les deux agents d'assistance ont été licenciés.

La société a continué à utiliser CleverControl pour le suivi de son personnel à distance : les nouveaux agents d'assistance et le développeur Android.

• Keylogging

  L'enregistrement des frappes au clavier a révélé que les employés ont essayé de tromper le système de surveillance au lieu de travailler.
• Activité des programmes

  CleverControl a enregistré que les employés utilisaient Word la plupart du temps, alors qu'ils étaient censés travailler dans le système de tickets et d'autres applications. C'était une autre preuve de tricherie.
• Visualisation en direct

  En vérifiant les flux en direct des écrans des employés, le directeur a appris que ces derniers étaient absents de leurs ordinateurs la majeure partie de la journée de travail.