Steigerung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe von CleverControl

Eine Übersetzungsagentur aus den USA hat CleverControl vor sechs Monaten in ihrem Büro eingeführt. Die Agentur ist vor allem auf technische und medizinische Übersetzungen spezialisiert, die die Kenntnis von Fachbegriffen, Verständnis für das Fachgebiet und Sorgfalt erfordern. Die Agentur erhielt häufig Beschwerden über die Qualität der Übersetzungen - die Kunden waren enttäuscht, dass die Texte aussahen wie Ergebnisse einer automatisierten Übersetzung. Das Ziel der Implementierung von CleverControl war es also, die Qualität der Arbeit der Mitarbeiter zu verfolgen, sicherzustellen, dass sie keine Übersetzungsmaschinen wie Google Translate verwenden und ihre allgemeine Produktivität und ihr Engagement zu überwachen.

Die ersten Ergebnisse der Überwachung zeigten, dass die Mitarbeiter Übersetzungsprogramme übermäßig nutzten. Aus den Protokollen der Zwischenablage ging hervor, dass sie diese nicht für die Übersetzung von Wörtern und Sätzen verwendeten, sondern Absätze oder ganze Texte übersetzten. Den Tastaturprotokollen zufolge nahmen die Mitarbeiter nur sehr wenige Änderungen am Ergebnis vor, und die Bedeutung des Textes war häufig ungenau oder irreführend.

Ein weiteres Problem war einer der besten Übersetzer der Agentur. Er nahm mehr Aufträge an als seine Kollegen und lieferte stets qualitativ hochwertige Übersetzungen. Mit Hilfe von CleverControl konnte aufgedeckt werden, dass der Mitarbeiter seine Arbeit an eine Gruppe von Freiberuflern aus asiatischen Ländern delegierte, die für ihre Arbeit niedrige Preise verlangten. Da der Mitarbeiter regelmäßig Boni für seine gute Arbeit erhielt, war es für ihn immer noch von Vorteil, einen Teil seines Gehalts an Freiberufler zu zahlen. Die Wahrheit wurde mit Hilfe von Screenshots von Chats aufgedeckt, die die Kommunikation des Mitarbeiters mit Freelancern aufzeichneten.

Mit Hilfe des Site-Blockers von CleverControl schränkte die Geschäftsleitung den Zugriff der Mitarbeiter auf die Übersetzungs-Engines ein und überprüfte ihre Arbeit regelmäßig mit Hilfe der Screenshot- und Live-Viewing-Funktionen. In Bezug auf den Übersetzer, der seine Arbeit an Freiberufler delegierte, gab es unter den Managern jedoch keinen Konsens. Nach langen Debatten beschlossen sie, ihn zu befördern. "Wenn er effiziente Teams aufbauen kann, sollte er sich als Manager weiterentwickeln", sagte einer der Manager.

Durch diese Maßnahmen (und die Entlassung einiger Übersetzer, die die neuen Anforderungen nicht erfüllen konnten) konnte die Agentur die Zahl der Beschwerden um 70 % senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Wesentliche Merkmale:

  • Überwachung und Blockierung von Websites
    Diese Funktionen ermöglichten es der Verwaltung, die umfangreiche Nutzung automatischer Übersetzer zu erkennen und sie zu blockieren.
  • Überwachung von Zwischenablage und Tastatur
    Dank dieser Funktionen konnten die Führungskräfte die Qualität der Arbeit ihrer Mitarbeiter beurteilen.
  • Zusätzliche Bildschirmphotos für Chats
    Dieses Merkmal lieferte den Beweis, dass einer der Angestellten seine Arbeit an Freiberufler delegierte.