改善呼叫中心监控实践的 5 种方法

2023 八月 11

在瞬息万变的客户服务领域，呼叫中心的作用仍然至关重要。公司的成功在很大程度上取决于与客户互动的质量。这就凸显了强大的呼叫中心监控系统的重要性。通过跟踪员工活动和制定员工监控计划，呼叫中心可以保持合规性并提高生产率。

本文深入探讨了五种强大的方法，它们可以彻底改变贵公司监控呼叫中心通话的方式。从使用最先进的录音技术到优化性能指标，每项策略都可作为提升呼叫中心运营和客户体验的完整手册。

呼叫中心的常见问题以及监控如何帮助解决这些问题：

呼叫中心经常面临的一些问题可能会降低工作效率，损害客户体验。常见问题包括等待时间过长、座席人员工作效率低下、问题解决方案不尽人意以及不合规。必须对这些问题进行监控，将其影响降至最低。

通过跟踪活动，呼叫中心可以更容易地发现呼叫处理流程中的瓶颈，从而优化流程并缩短等待时间。监控可提供更精确的指导和培训，从而实现更好的客户互动。由于主管的实时指导，可以更快地解决问题。

通过监控保持关注有助于保持工作正常进行，并防止出现任何法律纠纷。归根结底，强大的监控系统能让呼叫中心主动解决问题、提高绩效并丰富客户服务。

改善呼叫中心监控实践的 5 种方法

确定明确的目标
成功监控呼叫中心的基础是确立明确的目标。没有明确的结果，监控计划肯定会失败。为了最大限度地发挥呼叫中心监控的作用，您需要制定既可衡量又与公司总体目标相关的目标。
首先要弄清楚哪些指标对您的总体目标影响最大。接听电话时间、客户满意度和首次尝试即解决问题的百分比都是关键绩效指标的例子。确定这些关键指标可为监控流程提供路线图，将注意力引向直接影响客户服务质量和内部运营效率的领域。
同样重要的是要考虑到呼叫中心员工的想法和意见。让您的一线员工和管理人员参与制定将在监控阶段使用的评估表和记分卡。通过共同努力，我们可以确保评估标准全面、准确地反映实际情况，同时鼓励员工的主人翁意识和参与意识。
如果目标明确，监测工作就能更有针对性和效率。它已发展成为一种战略工具，可准确定位发展机会，并有助于确保与公司总体目标保持一致。呼叫中心人员可将工作重点放在能产生最大影响的地方，从而提高绩效和客户满意度。
监控多渠道互动：
更好地监控呼叫中心需要的不仅仅是表面的检查。投资现代语音分析工具可以揭示客户互动中隐藏的模式。呼叫中心可以超越传统的监控技术，通过实施语音分析获取宝贵的数据。
在语音分析技术的帮助下，通话可以自动转录和分析，克服了处理大量对话数据时的人为限制。通过这项技术，可以识别出人工审查可能忽略的模式、情绪和客户问题。监控过程得益于这种详细的认识水平，因为它可以揭示客户满意度的显性和隐性指标。
呼叫中心的语音分析技术可以挖掘出以前无法获取的数据。当多个座席重复相同的操作时，很容易发现哪里需要更多培训，这有助于指导更精确的教学。新出现的客户趋势和偏好为开发新产品和改进产品提供了指导。找出流程瓶颈可以提高流程效率，加快问题解决速度。
语音分析改变游戏规则的潜力深入呼叫中心的运营。有了唾手可得的数据，管理人员就能做出更好的决策，提高工作效率。在监控过程中及早解决所关注的问题。在这种新模式下，呼叫中心监控不再仅仅是确保事情合法；现在，它在决定客户获得的服务质量方面发挥着至关重要的作用。
语音分析的使用有可能彻底改变呼叫中心的监控方式。它通过促进改善客户服务、提高座席生产力和简化呼叫中心的业务流程，开创了一个高效的新时代。语音分析为呼叫中心提供了决策知识，从而提高客户满意度和生产率。
监控多渠道互动：
与客户的互动不仅限于电话。鉴于电子邮件、聊天和社交媒体等日益流行的通信渠道的广泛使用，将监控程序扩展到这些渠道至关重要。多渠道监控提供了 360 度的客户互动视角，为维护服务质量提供了宝贵的数据。
出于以下几个原因，加强监督以纳入新的沟通形式至关重要。首先，客户希望所有渠道都能提供一致的服务。呼叫中心可以通过监控这些交流来确保沟通的持续性和可理解性，这将有助于他们在客户中建立良好的声誉。
多渠道监控可以发现服务差距，否则这些差距可能会被忽视。针对问题的响应速度、语气或质量可能会因报告问题的媒介不同而有所差异。呼叫中心可以通过精确定位这些差异，更好地实现服务标准化，并加强对座席人员的培训。CleverControl 是一个全方位的员工监控解决方案，是一个强大的工具。该平台监控沟通渠道的能力是革命性的。截图可以确保所有对话都能被查看和记录。
在 CleverControl 中，记录屏幕活动和信使通话的功能至关重要，可以观察员工与客户之间的互动。将这些通话转录成文本的功能进一步简化了评估程序。管理人员可以通过搜索关键字，直接跳到相关的对话片段，从而简化质量评估。
CleverControl为通过社交媒体和信使与客户互动的呼叫中心提供了一种有效的方法来监控和评估座席的表现。通过它的许多功能，包括完整的记录、转录功能和快速访问重要的沟通点，这个解决方案极大地帮助了质量控制。
关注以客户为中心的指标
尽管呼叫中心的生产率仍然至关重要，但真正反映客户体验的衡量标准应优先考虑。客户满意度 (CSAT)、净促进者得分 (NPS) 和客户努力程度得分 (CES) 是这一过程中必不可少的三个衡量标准，因为它们能全面反映客户对其体验的感受。
以呼叫中心客户为重点的指标可以揭示呼叫中心的效率。客户满意度 (CSAT) 分数反映了座席人员与客户沟通和帮助客户的能力。净促进者得分（NPS）量化了愿意向他人推荐您的业务的满意消费者的百分比。CES 衡量客户在获得理想结果的过程中所经历的麻烦程度。
通过强调这些指标，呼叫中心可以更好地为客户服务。这些指标超越了效率衡量标准，还包括情感共鸣和客户忠诚度。平均接听时间和每次呼叫平均等待时间等指标的重要性最好从整个客户体验的角度来理解。
当企业的目标与客户的需求和偏好相一致时，企业的增长和扩张就成为可能。呼叫中心可以通过识别和解决客户满意度因素来提高业绩。采用以客户为中心的战略不仅能解决眼前的问题，还能抓住建立有意义的客户联系的本质。
这些建议表明，关注与客户息息相关的关键绩效指标至关重要。这些指标对于了解和改善客户体验、提高客户忠诚度和品牌宣传都非常宝贵。衡量呼叫中心在解决问题和给客户留下良好印象方面的效率至关重要，但效率衡量只是其中的一部分。
鼓励代理商自我监督和同行评价
改善呼叫中心监控的一个改变游戏规则的策略是培养个人发展和团队合作的文化。通过鼓励座席人员积极参与监控过程，可以取得良好的效果。座席人员可以通过访问自己的通话录音，在提高绩效方面发挥积极作用。
参与自我监控的代理可以通过分析他们的互动，为他们可能遇到的任何问题提出解决方案，从而对自己的活动负责。当代理对自己的成长负责时，他们就会有动力做出高水平的业绩。根据既定标准进行自我评估，可以实现微调改进，最终有利于客户体验。
此外，鼓励同行评价的环境也能提高学习潜力。代理人是向同行提供建议的最佳人选，因为他们对工作中的困难有切身体会。为代理人提供积极的反馈渠道，可以培养一个合作互利的社区。
同行的反馈意见是向同行学习并与之共同成长的好方法。代理商之间可以讨论和分享最佳实践、新方法和成功技巧。这种知识共享可以缩短每个人的学习曲线，提高工作效率。
鼓励座席人员利用自我监控和同行评价来改进呼叫中心的监控工作。座席人员的自我反思可以培养他们的责任感和改进的主动性。营造一个让员工乐于提供和接受反馈的环境，可以加快学习速度，提高呼叫中心的整体效率。