Überwachung für Call Center: Von Träumen zur Realität

Im unerbittlichen Wettbewerb der heutigen Geschäftswelt zählt jedes Detail, und jeder Fehltritt kann sich als kostspielig erweisen. Die wichtigste Priorität eines jeden Unternehmens sind seine Kunden, und moderne Kunden sind nicht leicht zufrieden zu stellen. Sie erwarten eine außergewöhnliche Kundenbetreuung, eine schnelle und effiziente Bearbeitung ihrer Anfragen und eine Erreichbarkeit rund um die Uhr.

Das Callcenter ist für Unternehmen ein entscheidender Kontaktpunkt, um persönliche Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Hier liegt sowohl die Herausforderung als auch die Chance: Die Qualifikationen und die Produktivität Ihrer Callcenter-Agenten haben die Macht, die Erfahrungen Ihrer Kunden und damit den Erfolg Ihres Unternehmens zu beeinflussen. Die ständige Verbesserung ihrer Fähigkeiten ist ein nicht verhandelbares Ziel.

Da Kundenanrufe mehr als nur Support-Interaktionen sind, wird die Überwachung der Interaktionen Ihrer Call Center-Agenten mit den Kunden zu einer strategischen Notwendigkeit. Sie werden aus erster Hand erfahren, wie die Überwachung von Mitarbeitern und vor allem die Verfolgung der Kommunikation mit Kunden die Leistung der Agenten optimiert, ihre Fähigkeiten verbessert und letztendlich die Fähigkeit Ihres Call Centers steigert, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern.

Dieser Artikel zeigt, wie CleverControl, insbesondere die Tonaufzeichnungsfunktionen, dazu beitragen können, die Produktivität und Qualifikation der Call Center Agenten zu steigern.

CleverControl ist ein zuverlässiges und umfassendes Programm zur Mitarbeiterüberwachung, das umfangreiche Funktionen zur Verfolgung der Aktivitäten Ihrer Supportmitarbeiter bietet. Unter seinen vielen herausragenden Fähigkeiten hebt sich CleverControl vor allem durch seine perfektionierten Tonaufzeichnungsfunktionen ab.

Die Tonaufnahmefunktion von CleverControl geht über das Übliche hinaus. Es nimmt Umgebungsgeräusche im Büro über das Mikrofon des Benutzers auf, zeichnet Anrufe in beliebten Messengern auf und erstellt sogar kurze Videoaufnahmen mit Ton von der Webcam des Benutzers. Die Flexibilität der Tonaufnahmeeinstellungen von CleverControl ermöglicht es Ihnen, die Aufnahmen so zu konfigurieren, dass sie Ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen. Sie können die Aufnahmen zu Beginn der Sitzung eines Benutzers starten oder benutzerdefinierte Zeitintervalle festlegen, um bestimmte Zeiträume von Interesse zu erfassen.

Die Aufzeichnung von Anrufen wird automatisch ausgelöst, wenn Benutzer Anrufe tätigen, wobei sowohl Video- als auch Sprachkonversationen erfasst werden. CleverControl zeichnet Anrufe in den beliebtesten Messenger-Apps wie Discord, WhatsApp, Zoom und anderen auf.

Die eigentliche Neuerung liegt jedoch in der Spracherkennungsfunktion von CleverControl. Diese innovative Funktion wandelt alle aufgezeichneten Töne in Text um und ermöglicht Ihnen die Suche nach bestimmten Wörtern und Phrasen innerhalb der Audiodaten. Verabschieden Sie sich von der mühsamen manuellen Suche; jetzt können Sie wichtige Informationen schnell lokalisieren und die Aufnahme ab der gefundenen Phrase abspielen.

Stellen wir uns einen Manager für Qualitätskontrolle vor, zu dessen Aufgaben es gehört, fünf Callcenter-Agenten zu beurteilen. Der Manager weiß, dass eine der effektivsten Methoden zur Verbesserung der Servicequalität darin besteht, den Agenten zuzuhören, sie zu analysieren und ihre Interaktionen mit den Kunden zu besprechen, um Schwachstellen zu erkennen und Verbesserungen vorzuschlagen.

Callcenter führen Anrufe mit speziellen Computerprogrammen durch, von denen viele die Gespräche automatisch aufzeichnen. Dieses Callcenter nutzt jedoch zusätzliche Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder andere Messenger, um mehr Kunden zu erreichen und die Interaktion bequemer zu gestalten. Die Aufzeichnung von Anrufen und Chats in diesen Apps ist eine Herausforderung, da sie keine integrierten Aufzeichnungsfunktionen haben.

Jeder der fünf Agenten kann täglich Dutzende von Anrufen tätigen, so dass der Manager am Ende des Tages fast hundert Aufzeichnungen in Händen halten kann. Das Abhören und Analysieren einer solchen Menge von Anrufen pro Tag wäre zu zeitaufwändig und ineffizient. Wenn der Manager zufällige Anrufe auswählt, riskiert er, wichtige Fehler oder Fälle von inakzeptablem Verhalten der Agenten zu übersehen.

In diesem Fall kann CleverControl helfen. Die Tonaufzeichnungsfunktion von CleverControl kann für die Überwachung von Call Center-Agenten, die Verbesserung des Qualitätsbewertungsprozesses und die Optimierung der Gesamtleistung von großem Nutzen sein.

Sobald die Software auf den Computern der Agenten installiert ist, kann sie die Interaktionen der Agenten auf Social-Media-Plattformen und Messaging-Apps überwachen - eine wichtige Funktion angesichts der Verbreitung dieser Kanäle in der modernen Kundenkommunikation.

Vor allem die Fähigkeit von CleverControl, Anrufe in beliebten Messengern wie WhatsApp, Discord und Zoom aufzuzeichnen, ist ein entscheidender Vorteil. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Kundeninteraktionen, unabhängig von der Plattform, aufgezeichnet werden. Aber was diese Funktionalität auf die nächste Stufe hebt, ist die Transkriptionsfunktion der Software.

Mit der Transkription von CleverControl kann der Leiter der Qualitätskontrolle die textlichen Darstellungen der Kundeninteraktionen schnell durchsehen. Dies ist deutlich schneller als das Durchsuchen ganzer Gesprächsaufzeichnungen. Außerdem kann der Manager den transkribierten Text nach bestimmten auslösenden Phrasen oder Schlüsselwörtern durchsuchen, zu dem Teil der Aufzeichnung springen, der mit dieser Phrase beginnt, und direkt auf relevante Abschnitte des Gesprächs zugreifen.

In der Praxis erweist sich dies als unschätzbar wertvoll für die Qualitätsbewertung, insbesondere wenn soziale Medien und Messenger die wichtigsten Kommunikationskanäle sind. Ganz gleich, ob es um die Überprüfung von Kundenanfragen, die Bearbeitung von Beschwerden oder die Beurteilung des Umgangs der Agenten mit komplexen Szenarien geht, die Tonaufnahme- und Transkriptionsfunktion von CleverControl gibt Managern ein effizientes und aufschlussreiches Mittel an die Hand, um die Leistung der Call Agents zu bewerten.

In einer Call-Center-Umgebung, in der Zeit ein entscheidender Faktor ist, erleichtert die Tonaufnahme- und Transkriptionsfunktionalität von CleverControl nicht nur die Beurteilung, sondern erhöht auch die Präzision, Effizienz und Effektivität des gesamten Überwachungsprozesses und stellt sicher, dass die Call-Agenten durchgehend erstklassige Kundeninteraktionen liefern.

Verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort - hören Sie direkt von denjenigen, die die Überwachungslösungen von CleverControl in ihren Callcentern implementiert haben. Hier sind die Bewertungen, die sie mit uns geteilt haben:

"CleverControl's sound recording and transcription feature has truly changed the way we manage our call center. As a company heavily reliant on social media and messengers for customer interactions, we needed a robust solution to ensure seamless monitoring. CleverControl allowed us to record calls across various platforms like WhatsApp and Zoom and transcribe these interactions into text. This feature has not only saved us time but enhanced our quality assessment process tenfold. Our managers can now swiftly look through transcribed conversations, spot-check for specific keywords, and assess agents' performance with precision. It's made a significant impact on our efficiency and, most importantly, our customer experience. Highly recommended!"

- John Kiaran, Manager für Kundenerfahrung

Die Tonaufzeichnungsfunktion von CleverControl hat den Betrieb unseres Call Centers grundlegend verändert. Wir waren auf der Suche nach einer umfassenden Überwachungslösung, die mit unserem Multikanal-Kommunikationsansatz übereinstimmt, und CleverControl hat unsere Erwartungen übertroffen. Die Möglichkeit, Anrufe auf Plattformen wie Zoom aufzuzeichnen und in Text zu transkribieren, hat unsere Qualitätsbewertung entscheidend verbessert. Unsere Manager können nun die Transkriptionen schnell überfliegen, sich auf wichtige auslösende Sätze konzentrieren und die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden viel effizienter überprüfen. Es verbesserte unseren Überwachungsprozess und gab unseren Agenten aufschlussreiches Feedback für Verbesserungen. Mit CleverControl haben wir die Art und Weise, wie wir unser Call Center verwalten, verbessert, was zu zufriedeneren Agenten und zufriedeneren Kunden führt.

- Connie Randal, Einsatzleiterin

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Einbindung der Tonaufzeichnungsfunktionen von CleverControl in den Call Center-Betrieb einen strategischen Weg zur Steigerung der Produktivität und der betrieblichen Effizienz bietet. Dieses Mitarbeiterüberwachungsprogramm geht über die Aktivitätsverfolgung hinaus und stellt eine umfassende Lösung zur Rationalisierung der Qualitätsbeurteilung und Steigerung der Agentenleistung dar. Durch die nahtlose Aufzeichnung und Transkription von Anrufen können Callcenter wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die sowohl den Agenten als auch den Managern zugute kommen. Die Kombination aus Technologie und Funktionalität verändert die Arbeitsweise von Callcentern, macht die Überwachung effizienter und verbessert das Kundenerlebnis.

1. Wie funktioniert die Tonaufnahme in CleverControl?

   Je nach Einstellung nimmt das Programm bis zu 30 Minuten lang zu Beginn der Sitzung des Nutzers oder in konfigurierten Zeitabständen Tonaufnahmen über das Mikrofon des Computers auf. CleverControl erkennt auch in gängigen Messenger-Apps den Gesprächsbeginn und startet automatisch die Aufzeichnung.

2. Kann ich die Tonaufnahme manuell starten?

   Nein, das Programm startet die Aufzeichnung automatisch in Abhängigkeit von den konfigurierten Einstellungen.

3. In welchen Anwendungen funktioniert die Anrufaufzeichnung?

   CleverControl kann in den gängigsten Messenger- und Konferenz-Apps aufzeichnen, darunter WhatsApp, Viber, Discord, Zoom, etc. Die Anrufaufzeichnung funktioniert nicht in den Webversionen dieser Messenger.

4. Kann CleverControl Chats in sozialen Medien überwachen?

   Ja, das Programm macht Bildschirmfotos vom Chat. Wenn Sie außerdem die Bildschirmaufzeichnung aktiviert haben, können Sie den Chat in den Aufnahmen sehen.

5. Wie können Tonaufnahmen in Callcentern nützlich sein?

   Die Tonaufzeichnung ist in Callcentern aufgrund ihres umfassenden Charakters besonders nützlich. Sie erfasst Gespräche von verschiedenen Plattformen und stellt sicher, dass keine kritischen Interaktionen übersehen werden. Außerdem vereinfacht die Umwandlung von Audioaufnahmen in Text die Auswertung. Manager können schnell nach bestimmten Schlüsselwörtern suchen, was die Qualitätsbewertung und die Schulung der Agenten erleichtert. Dieser Ansatz verbessert die Auswertungen, hilft bei Schulungen und liefert ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem effizienteren Call Center-Betrieb führt.

6. Sind Tonaufnahme und Anrufaufzeichnung im Basispaket von CleverControl enthalten?

   Die Tonaufzeichnung ist im Basistarif enthalten und erfordert keine zusätzlichen Zahlungen. Die Aufzeichnung von Anrufen ist eine zusätzliche optionale Funktion, die ein zusätzliches Abonnement erfordert und 14 $ pro Benutzer und Jahr kostet.