Làm thế nào để đào tạo các nhà quản lý sử dụng phần mềm giám sát nhân viên một cách hiệu quả?

Phần mềm giám sát nhân viên chỉ là một công cụ. Nó không tự cải thiện năng suất hay giải quyết vấn đề; nó chỉ cung cấp dữ liệu về tiến độ công việc. Điều làm cho phần mềm có giá trị là cách các nhà quản lý sử dụng dữ liệu này - như một công cụ để hiểu rõ vấn đề hoặc để quản lý chi tiết.

Để tận dụng tối đa phần mềm, các nhà quản lý cần nhiều hơn chỉ là một bản demo nhanh về chức năng chính và bố cục bảng điều khiển giám sát. Họ cần cấu trúc, giới hạn và khả năng phán đoán tốt.

Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp không chỉ nên đầu tư vào phần mềm giám sát nhân viên - Họ cũng nên đầu tư vào việc đào tạo các nhà quản lý của mình để họ có thể hiểu và phân tích các báo cáo đó.

Nhiều công ty cho rằng sau khi cài đặt phần mềm, các nhà quản lý sẽ tự động biết cách sử dụng nó thành thạo. Tuy nhiên, việc phân tích dữ liệu giám sát hiệu quả đòi hỏi nhiều hơn là chỉ lướt qua nhật ký và biểu đồ.

Nếu không được đào tạo, các nhà quản lý thường có xu hướng bỏ qua dữ liệu giám sát vì không chắc chắn phải làm gì với nó, hoặc lạm dụng nó và bắt đầu giám sát quá chặt chẽ. Tất nhiên, cả hai cách tiếp cận này đều không hữu ích.

Chương trình đào tạo được thiết kế tốt giúp các nhà quản lý hiểu rằng phần mềm giám sát nhân viên được thiết kế để hỗ trợ khả năng lãnh đạo tốt hơn:

• Xác định các điểm nghẽn trong quy trình làm việc
• xác định những thay đổi bất thường trong mô hình làm việc
• Hỗ trợ nhân viên làm việc từ xa và làm việc kết hợp hiệu quả hơn
• Làm cho các cuộc thảo luận về hiệu suất trở nên dựa trên thực tế hơn.
• Nhận biết sớm các nguy cơ quá tải hoặc kiệt sức tiềm ẩn.

Nếu không được đào tạo, các nhà quản lý có nguy cơ rơi vào bẫy quản lý vi mô, làm tổn hại lòng tin của nhân viên, gây áp lực không cần thiết cho nhóm và đưa ra những quyết định sai lầm.

Vậy, làm thế nào để tổ chức đào tạo?

Bước đầu tiên trong đào tạo quản lý không nên chỉ là giới thiệu các tính năng. Đó nên là một cuộc thảo luận về mục đích của việc giám sát. Mục đích đó cần phải cụ thể, ví dụ:

• Tăng cường khả năng quan sát trong các nhóm làm việc từ xa hoặc kết hợp.
• Xác định những điểm không hiệu quả trong quy trình làm việc
• hỗ trợ huấn luyện năng suất
• bảo vệ dữ liệu công ty
• Tăng cường sự tuân thủ và trách nhiệm giải trình

Do không hiểu lý do tại sao việc giám sát lại cần thiết, các nhà quản lý chỉ tập trung vào hoạt động một cách máy móc. Họ kiểm tra ảnh chụp màn hình, việc sử dụng ứng dụng và các trang đã truy cập, rồi khiển trách nhân viên từng phút không hoạt động hoặc chỉ ghé thăm Facebook trong chốc lát.

Việc đào tạo cần làm rõ một điều: giám sát không phải là theo dõi mọi người liên tục. Đó là hiểu được các mô hình có thể giúp ích cho doanh nghiệp và hỗ trợ nhân viên.

Đây cũng là thời điểm các công ty nên giải thích chính sách nội bộ của mình. Các nhà quản lý cần biết:

• Dữ liệu nào được thu thập?
• lý do tại sao nó được thu thập
• cách thức sử dụng
• ai có quyền truy cập vào nó
• những giới hạn mà họ phải tôn trọng

Sự rõ ràng đó giúp ngăn ngừa việc sử dụng không nhất quán giữa các nhóm. Nó cũng giúp các quyết định của người quản lý dễ bảo vệ hơn và nhân viên dễ tin tưởng hơn.

Dĩ nhiên, các nhà quản lý cần được đào tạo về kỹ thuật. Nhưng khóa đào tạo hiệu quả nhất là khóa đào tạo thực tiễn hơn là tập trung vào các tính năng. Các nhà quản lý có thể không cần phải học thuộc mọi nút bấm và báo cáo, nhưng chắc chắn họ cần phải nắm vững các tính năng mà họ sẽ sử dụng trong các tình huống thực tế hàng ngày. Đó có thể là:

• Báo cáo tóm tắt năng suất để xem xét các xu hướng dài hạn.
• Báo cáo sử dụng ứng dụng và trang web để hiểu rõ mô hình làm việc
• Dữ liệu điểm danh hoặc thời gian để phát hiện những bất thường.
• ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi âm để điều tra các vấn đề cụ thể
• cảnh báo về hành vi bất thường có thể cần được theo dõi thêm.

Việc đào tạo không nên chỉ giới hạn ở khía cạnh kỹ thuật; nó cần giải thích trong những trường hợp nào mỗi tính năng hoạt động tốt nhất và trong những trường hợp nào không nên sử dụng nó.

Ví dụ, người quản lý cần biết rằng ảnh chụp màn hình có thể hữu ích trong một cuộc điều tra cụ thể nhưng lại không thể thay thế cho việc quản lý hiệu suất. Họ cần biết rằng hoạt động cao không đồng nghĩa với giá trị cao, và không phải mọi sự sụt giảm trong hoạt động có thể nhìn thấy đều báo hiệu một vấn đề.

Đây là lúc đào tạo theo vai trò phát huy tác dụng. Các nhà quản lý khác nhau cần những góc nhìn khác nhau về phần mềm. Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng có thể dựa vào xu hướng hoạt động và dữ liệu lập kế hoạch. Trưởng bộ phận có thể tập trung hơn vào các mô hình năng suất tổng thể và phân bổ khối lượng công việc. Một buổi đào tạo chung cho tất cả mọi người thường khiến mọi người có quá nhiều chi tiết không liên quan và không đủ hướng dẫn thực tiễn.

Đây là bài học quan trọng nhất: phần mềm giám sát nhân viên chỉ tạo ra các tín hiệu, chứ không phải câu trả lời hoàn chỉnh.

Một người quản lý coi dữ liệu thô như bằng chứng cuối cùng rất dễ hiểu sai những gì đang xảy ra.

Ví dụ:

• Làm việc nhiều giờ có thể thể hiện sự tận tâm, nhưng cũng có thể là dấu hiệu của sự quá tải.
• Thời gian dành cho các ứng dụng không phải ứng dụng cốt lõi có vẻ không hiệu quả, nhưng đó có thể là một phần của vai trò công việc.
• Ít thao tác bàn phím có thể cho thấy sự thiếu tập trung, hoặc cũng có thể phản ánh sự tập trung cao độ vào công việc.
• Sự thay đổi đột ngột trong thói quen có thể là dấu hiệu của một vấn đề, hoặc đơn giản chỉ là sự thay đổi dự án.

Đó là lý do tại sao các nhà quản lý nên được đào tạo để tìm kiếm các mô hình theo thời gian, chứ không phải chỉ những khoảnh khắc riêng lẻ. Họ cũng nên được dạy cách kết hợp dữ liệu phần mềm với các nguồn ngữ cảnh khác, chẳng hạn như:

• kỳ vọng về vai trò
• hạn chót
• chất lượng đầu ra
• phản hồi của nhân viên
• giao tiếp nhóm
• kết quả kinh doanh

Một nguyên tắc tốt cần đưa vào chương trình đào tạo là: dữ liệu nên gợi ra các câu hỏi trước khi dẫn đến các phán đoán.

Các nhà quản lý cần được đào tạo cách sử dụng phần mềm giám sát nhân viên một cách công bằng. Điều này bao gồm cả các kỳ vọng về mặt pháp lý và văn hóa. Ngay cả khi việc giám sát được cho phép, việc lạm dụng cũng có thể nhanh chóng làm giảm tinh thần làm việc.

Một chương trình đào tạo hiệu quả cần củng cố một vài nguyên tắc sau:

• Chỉ giám sát vì lý do kinh doanh chính đáng.
• Hãy minh bạch với nhân viên về các hoạt động giám sát.
• Đừng phản ứng với mọi sự sai lệch nhỏ nhặt.
• tránh sử dụng dữ liệu giám sát như một lối tắt để gây nghi ngờ.
• Hãy nhớ rằng phần mềm chỉ cung cấp khả năng quan sát, chứ không phải sự hiểu biết.

Việc giám sát dữ liệu nên là nền tảng cho những cuộc đối thoại tốt hơn với nhân viên, chứ không phải là những lời buộc tội vội vàng.

Đó chính là tư duy mà các công ty nên xây dựng trong quá trình đào tạo. Nếu người quản lý nhận thấy sự thay đổi trong cách làm việc, phản ứng đầu tiên nên là sự tò mò. Nhân viên có bị mắc kẹt không? Bị phân tâm? Bị quá tải? Đang phải đối phó với một quy trình bị lỗi? Có đang đảm nhận những công việc ngầm mà người quản lý không hề hay biết?

Nếu được thực hiện đúng cách, phần mềm giám sát nhân viên có thể hỗ trợ công tác huấn luyện theo những cách rất thiết thực. Nó có thể giúp các nhà quản lý:

• xác định các yếu tố cản trở sớm
• nhận biết các dấu hiệu làm việc quá sức
• lưu ý các quy trình làm việc không nhất quán
• hỗ trợ những nhân viên có thể đang âm thầm gặp khó khăn.
• Làm cho các cuộc trò chuyện riêng trở nên cụ thể và mang tính xây dựng hơn.

Các nhà quản lý cần nắm vững cả khía cạnh kỹ thuật của việc giám sát và kỹ năng giao tiếp. Dữ liệu giám sát chỉ hữu ích khi nó dẫn đến sự hỗ trợ tốt hơn, phản hồi rõ ràng hơn và các quyết định thông minh hơn.

Một trong những cách tốt nhất để đào tạo các nhà quản lý là ngừng chỉ dạy lý thuyết suông.

Các tình huống thực tế giúp họ rèn luyện khả năng phán đoán trước khi đối mặt với tình huống thực tế. Dưới đây là một vài ví dụ điển hình:

• Một nhân viên vốn dĩ đáng tin cậy bỗng nhiên giảm sút năng suất trong ba ngày.
• Một thành viên trong nhóm dành nhiều thời gian hơn hẳn những người khác cho các trang web không thuộc nhiệm vụ chính.
• Một nhân viên có vẻ hoạt động tích cực trong nhiều giờ liền trong vài tuần liên tiếp.
• Nhóm làm việc từ xa cho thấy mô hình hoạt động không đồng đều sau khi thay đổi quy trình làm việc.

Trong mỗi trường hợp, việc đào tạo không chỉ nên tập trung vào những gì người quản lý nhìn thấy, mà còn phải tập trung vào cách người quản lý phản ứng.

Những câu hỏi đúng là:

• Trước khi đưa ra kết luận, người quản lý cần kiểm tra thêm những gì?
• Đây là vấn đề về huấn luyện, khối lượng công việc hay vấn đề về hành vi?
• Liệu xu hướng này đòi hỏi hành động ngay lập tức hay cần quan sát thêm trước?

Thực hành dựa trên tình huống giúp các nhà quản lý trở nên nhất quán hơn, điều này rất cần thiết nếu công ty muốn phần mềm giám sát nhân viên hỗ trợ việc ra quyết định công bằng.

Dưới đây là những thói quen mà việc huấn luyện cần chủ động ngăn ngừa:

• Kiểm tra hoạt động của nhân viên liên tục suốt cả ngày.
• Đánh đồng sự bận rộn với hiệu suất
• Phản ứng mạnh mẽ trước các sự cố đơn lẻ
• sử dụng ảnh chụp màn hình như một phương pháp quản lý thường xuyên
• so sánh các nhân viên mà không xem xét sự khác biệt về vai trò.
• dựa vào việc giám sát dữ liệu thay vì giao tiếp trực tiếp.

Thay vì giúp người quản lý làm việc hiệu quả hơn, những hành vi như vậy lại khiến họ phản ứng thái quá hơn và gây ra lo lắng, căng thẳng trong nhóm.

Tóm lại, đây là một khung đào tạo đơn giản mà các công ty có thể sử dụng:

Để sử dụng phần mềm giám sát nhân viên hiệu quả, người quản lý không chỉ cần biết cách xem báo cáo hoạt động mà còn phải biết cách diễn giải và sử dụng nó một cách có đạo đức để cải thiện quy trình làm việc, hỗ trợ nhân viên và đưa ra quyết định tốt hơn. Nếu không, ngay cả phần mềm tốt nhất cũng có thể bị lạm dụng.

Các giải pháp như CleverControl có thể cung cấp cái nhìn tổng quan có giá trị về cách thức làm việc diễn ra giữa các nhóm làm việc tại văn phòng, từ xa và kết hợp. Nhưng giá trị thực sự xuất hiện khi sự tổng quan đó được kết hợp với các mục tiêu rõ ràng, chính sách công bằng và những người quản lý biết cách lãnh đạo bằng bối cảnh chứ không phải bằng sự kiểm soát.